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酒店前厅服务程序制度

###酒店前厅服务程序制度

####第一部分：总则

**第一章总则**

**第一条目的**

为规范酒店前厅服务程序，提高服务质量，确保客人满意，特制定本制度。

**第二条适用范围**

本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾服务、客房预订、客户关系管理等。

**第三条原则**

1.以客为尊，服务至上；

2.规范服务，效率优先；

3.诚信经营，持续改进。

####第二部分：服务流程

**第二章前台接待**

**第四条接待礼仪**

1.迎接客人时，微笑点头，问候客人；

2.主动询问客人需求，提供热情、周到的服务；

3.接待客人时，注意仪容仪表，保持良好的职业形象。

**第五条客房预订**

1.认真听取客人需求，提供合适的客房；

2.核实客人信息，确保预订准确无误；

3.提供预订确认书，告知入住流程。

**第六条入住手续**

1.客人到达前台，主动询问入住需求；

2.询问客人身份信息，核实身份；

3.完成入住登记，发放房卡；

4.告知客人酒店设施及服务内容；

5.提供叫醒服务，确保客人休息。

**第七条结账退房**

1.提前通知客人退房时间；

2.核对客人费用，确保结账无误；

3.帮助客人办理退房手续；

4.收拾客人遗留物品，确保客人满意。

####第三部分：礼宾服务

**第八条礼宾部职责**

1.负责迎送客人，提供专业的礼宾服务；

2.协助客人入住、退房；

3.维护酒店形象，确保服务质量。

**第九条礼宾服务程序**

1.迎接客人时，主动问候，微笑服务；

2.协助客人搬运行李；

3.引导客人至停车场或客房；

4.提供专业、贴心的咨询服务；

5.协助客人退房，确保客人满意。

####第四部分：客房预订管理

**第十条客房预订渠道**

1.电话预订；

2.网络预订；

3.面向预订。

**第十一条预订管理**

1.客房预订需准确填写客人信息；

2.预订信息应及时录入系统；

3.预订取消或更改，需及时通知相关员工；

4.预订信息需定期备份。

####第五部分：客户关系管理

**第十二条客户关系管理职责**

1.收集客户信息，建立客户档案；

2.跟踪客户需求，提供个性化服务；

3.定期回访客户，了解客户满意度；

4.处理客户投诉，提高服务质量。

**第十三条客户关系管理程序**

1.收集客户信息，建立客户档案；

2.定期分析客户需求，提供针对性服务；

3.定期回访客户，了解客户满意度；

4.及时处理客户投诉，确保客户满意。

####第六部分：附则

**第十四条本制度由酒店前厅部负责解释和修订。**

**第十五条本制度自发布之日起实施。**

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本制度共计字数：约2000字。以上内容为酒店前厅服务程序制度的基本框架，具体内容可根据酒店实际情况进行调整和补充。