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酒店前厅投诉处理制度

酒店前厅投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范酒店前厅投诉处理工作，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、客房部等相关岗位。

第三条酒店前厅投诉处理工作应遵循以下原则：

1.公平、公正、公开；

2.及时、高效、有效；

3.以顾客为中心，以人为本；

4.预防为主，处理为辅。

第二章投诉定义及分类

第四条投诉是指顾客对酒店提供的商品或服务不满意，向酒店提出的口头或书面申诉。

第五条投诉分类：

1.按性质分类：质量投诉、服务投诉、环境投诉、设施设备投诉等；

2.按程度分类：一般投诉、重大投诉；

3.按来源分类：前台投诉、电话投诉、邮件投诉、社交媒体投诉等。

第三章投诉处理流程

第六条投诉接收

1.前台接待人员负责接待顾客的口头或书面投诉，并做好记录；

2.前台接待人员应及时将投诉情况通报相关部门负责人。

第七条投诉登记

1.前台接待人员应将投诉信息登记在投诉登记簿上，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等；

2.投诉登记簿应妥善保管，以便查阅。

第八条投诉调查

1.各相关部门负责人应组织人员进行调查，核实投诉情况；

2.调查过程中，应尊重事实，确保调查结果客观、公正。

第九条投诉处理

1.根据调查结果，确定处理方案，并及时向顾客反馈；

2.处理方案应具有针对性，确保问题得到有效解决；

3.处理过程中，应保持与顾客的沟通，了解顾客意见，调整处理方案。

第十条投诉答复

1.前台接待人员应在处理完毕后，将答复意见告知顾客；

2.答复意见应简洁明了，符合顾客期望。

第四章处理结果反馈与改进

第十一条处理结果反馈

1.各相关部门负责人应将投诉处理结果及时反馈至酒店管理部；

2.酒店管理部应定期对投诉处理情况进行汇总分析。

第十二条投诉改进

1.各相关部门应针对投诉问题，制定改进措施，防止类似问题再次发生；

2.改进措施应具有可操作性，确保实施效果。

第五章责任与奖惩

第十三条责任

1.各部门负责人应对本部门范围内的投诉处理工作负总责；

2.前台接待人员应负责投诉的接收、登记、答复等工作。

第十四条奖惩

1.对投诉处理工作表现突出的员工，给予奖励；

2.对投诉处理工作不力，导致顾客满意度下降的，给予相应处罚。

第六章附则

第十五条本制度由酒店管理部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

第七章投诉处理细节规定

第一节投诉处理时限

1.一般投诉处理时限为24小时内；

2.重大投诉处理时限为48小时内；

3.特殊情况可适当延长处理时限。

第二节投诉处理方式

1.口头投诉：前台接待人员应详细记录顾客的投诉内容，并及时转交相关部门；

2.书面投诉：前台接待人员应将书面投诉交至酒店管理部，由相关部门进行调查处理。

第三节投诉处理记录

1.投诉处理过程中，应做好记录，包括处理时间、处理结果、顾客满意度等；

2.投诉记录应妥善保管，以便查阅。

第七章投诉处理特殊情况处理

第一节重大投诉处理

1.重大投诉是指可能影响酒店声誉、造成重大经济损失或影响顾客安全的投诉；

2.重大投诉发生后，应立即启动应急预案，由酒店领导亲自处理。

第二节外部投诉处理

1.对于来自外部机构的投诉，应积极配合，提供相关资料，协助调查；

2.外部投诉处理结果应及时反馈至投诉机构。

第八章投诉处理培训与考核

第一节培训

1.酒店应定期对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力；

2.培训内容包括投诉处理流程、沟通技巧、处理技巧等。

第二节考核

1.酒店应定期对员工的投诉处理工作进行考核，考核内容包括处理时效、处理效果、顾客满意度等；

2.考核结果作为员工绩效考核的重要依据。

本制度旨在提高酒店前厅投诉处理工作效率，确保顾客满意度，为顾客提供优质的服务。酒店全体员工应认真学习并严格执行本制度，共同努力，共创美好酒店。