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中国银行业公平对待

消费者自律公约

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中国银行业公平对待消费者自律公约

第一章总则

第一条为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业

公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促

进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国

银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规

范，制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》（以下简称公约）。

第二条本公约所称公平对待消费者是指会员单位为保障和维护

消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的

行为。

第三条公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透

明、公平公正、文明规范。

第四条本公约的目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体

应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的

市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐

进步。

第五条本公约所指公平对待消费者的主要内容包括：

（一）依法合规经营，诚信对待消费者。

（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。

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（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权。

（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。

（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。

（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。

（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。

（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能

力。

第六条本公约适用于中国银行业协会会员单位。

第二章基本要求

第七条会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位

职责，完善内部考核和奖惩办法。

第八条会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正

当竞争行为，维护正常的市场秩序，保障消费者合法权益。

第九条会员单位应加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良

好的社会形象：

（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业

人员的服务意识、业务水平和整体素质。

（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个

环节，共同营造良好的行业氛围。

第十条会员单位应加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良

好环境。

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第十一条会员单位应根据本单位发展情况和自身经营情况，制定

公平对待消费者服务方案，并认真组织实施。

第三章服务规范

第十二条会员单位应逐步建立科学、规范的服务机制。积极进行

产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

第十三条会员单位应在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，

以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服

务。

第十四条会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求

以及本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消

费者得到与其相应的服务。

第十五条会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加

强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

第四章信息披露

第十六条会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、

充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。

第十七条会员单位应自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉

及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和

自行研发的产品。

第十八条会员单位应本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务。

第十九条会员单位不得