医院总机服务管理制度 .pdfVIP

第一章总则

第一条为加强医院总机服务管理，提高服务质量，确保医院总机工作高效、有序、

安全运行，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院总机工作人员及与总机服务相关的各项工作。

第三条总机服务应遵循“以人为本、优质高效、文明服务、安全第一”的原则。

第二章组织机构与职责

第四条医院总机服务管理由医院办公室负责，具体工作由总机室承担。

第五条总机室职责：

1.负责医院总机电话的接听、转接、记录等工作；

2.负责医院内部及对外电话的接通、转接、咨询等工作；

3.负责医院总机设备的维护、保养及故障排除；

4.负责医院总机话务统计与分析；

5.负责医院总机服务制度的制定、修订及执行；

6.负责与相关部门沟通协调，确保医院总机服务工作的顺利进行。

第六条总机室工作人员职责：

1.遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度；

2.认真履行岗位职责，确保医院总机服务工作的正常运行；

3.掌握医院各部门及科室的电话号码，提高电话接通率；

4.保持良好的工作态度，文明礼貌接听电话；

5.认真记录电话内容，确保信息准确无误；

6.积极参加培训，提高自身业务水平；

7.遵守保密制度，不得泄露医院内部信息。

第三章服务规范

第七条接听电话规范：

1.接听电话时，应主动报科室名称或工号；

2.用语规范、礼貌，态度热情；

3.仔细倾听对方讲话，准确记录电话内容；

4.如遇紧急情况，应及时向上级领导汇报；

5.对患者及家属的咨询，应耐心解答，给予适当帮助。

第八条转接电话规范：

1.根据电话内容，准确判断需转接的科室或人员；

2.在转接电话前，应先征得对方同意；

3.在转接过程中，应保持电话畅通，不得中断；

4.如遇转接困难，应及时寻求上级领导帮助。

第九条咨询服务规范：

1.对患者及家属的咨询，应耐心解答，给予适当帮助；

2.对医院内部咨询，应迅速转接相关部门；

3.对无法解答的问题，应及时向上级领导汇报。

第四章设备管理与维护

第十条总机设备的管理与维护：

1.定期对总机设备进行检查、保养，确保设备正常运行；

2.发现设备故障，应及时上报并采取措施排除；

3.严禁私自拆卸、改装总机设备；

4.严格遵守设备操作规程，确保设备安全使用。

第五章绩效考核与奖惩

第十一条总机室工作人员的绩效考核：

1.考核内容：电话接通率、接听态度、电话记录准确率、设备维护保养情况等；

2.考核方法：采取自查、互查、抽查等方式；

3.考核结果作为年终评优、晋升的重要依据。

第十二条奖惩措施：

1.对工作表现优秀、成绩突出的工作人员，给予表扬、奖励；

2.对工作不负责任、违反规章制度的，给予批评、处罚。

第六章附则

第十三条本制度由医院办公室负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

医院总机服务管理制度旨在规范医院总机服务工作，提高服务质量，为患者及家属

提供便捷、高效的电话服务。总机工作人员应严格遵守本制度，不断提升自身业务

水平，为医院的发展贡献力量。