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服务水平协议书服务质量标准服务支持流程等

合同编号：__________

甲方（服务提供方）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

地址：__________

乙方（服务接受方）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

地址：__________

第一章服务概述

1.1本协议旨在明确甲乙双方就服务水平协议书（以下简称“本协议”）所涉及的服务质量标准、服务支持流程等事项的权利、义务及责任。

第二章服务内容

2.1服务范围

2.1.1甲方向乙方提供的服务包括但不限于以下内容：

1)系统维护与升级；

2)技术支持与咨询服务；

3)数据备份与恢复；

4)系统安全防护；

5)其他与系统运行相关的事项。

第三章服务质量标准

3.1系统可用性

3.1.1系统可用性指标：系统正常运行时间占总运行时间的比例不低于99.9%；

3.1.2系统故障响应时间：接到乙方故障报告后，甲方应在2小时内响应并采取措施解决问题。

3.2技术支持与咨询服务

3.2.1技术支持响应时间：接到乙方技术支持请求后，甲方应在1小时内响应并提供解决方案；

3.2.2咨询服务满意度：乙方对甲方提供的咨询服务满意度达到90%以上。

3.3数据备份与恢复

3.3.1数据备份频率：每周进行一次全量备份，每日进行增量备份；

3.3.2数据恢复时间：发生数据丢失或损坏时，甲方应在24小时内完成数据恢复。

3.4系统安全防护

3.4.1系统安全防护措施：甲方应采取防火墙、入侵检测、数据加密等安全措施，保证系统安全；

3.4.2安全事件响应时间：接到乙方安全事件报告后，甲方应在1小时内响应并采取措施进行处理。

第四章服务支持流程

4.1故障报告与处理

4.1.1乙方在发觉系统故障时，应立即向甲方报告；

4.1.2甲方在接到故障报告后，应按照以下流程进行处理：

1)确认故障性质及影响范围；

2)制定故障处理方案；

3)实施故障处理措施；

4)故障处理完毕后，向乙方通报处理结果。

4.2技术支持与咨询服务流程

4.2.1乙方在需要技术支持或咨询服务时，可通过以下途径提出：

1)电话；

2)邮箱；

3)在线客服。

4.2.2甲方在接到乙方请求后，应按照以下流程提供服务：

1)确认乙方需求；

2)提供解决方案；

3)跟踪服务效果；

4)收集乙方满意度反馈。

第五章服务费用与支付

5.1服务费用

5.1.1甲方向乙方提供的服务费用为人民币___元/月（大写：___元整），双方另有约定的除外。

5.1.2服务费用包括但不限于以下内容：

1)系统维护与升级费用；

2)技术支持与咨询服务费用；

3)数据备份与恢复费用；

4)系统安全防护费用。

5.2支付方式

5.2.1乙方应在每月___日前支付当月服务费用；

5.2.2乙方支付服务费用时，可选择以下支付方式：

1)银行转账；

2)；

3)支付。

第六章服务变更与升级

6.1服务变更

6.1.1若乙方因业务需求变化需调整服务内容，乙方应提前【30】个工作日以书面形式通知甲方；

6.1.2甲方在接到乙方变更通知后，应在【15】个工作日内评估变更对服务的影响，并与乙方协商确定变更方案及费用。

6.2服务升级

6.2.1甲方应根据技术发展和服务需求，定期对服务进行升级；

6.2.2甲方在服务升级前，应提前【30】个工作日通知乙方，并保证升级过程不影响乙方的正常业务。

第七章服务监控与报告

7.1服务监控

7.1.1甲方应对服务的运行情况进行实时监控，保证服务符合约定的质量标准；

7.1.2乙方有权对服务的运行情况进行监督，并有权要求甲方提供相关的监控数据。

7.2服务报告

7.2.1甲方应每月向乙方提供一份服务报告，报告中应包括以下内容：

1)服务运行情况统计；

2)服务质量指标完成情况；

3)故障处理情况；

4)技术支持与咨询服务情况；

5)乙方反馈的意见和建议。

第八章保密与信息安全

8.1保密义务

8.1.1甲乙双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密和其他保密信息，应予以严格保密；

8.1.2保密义务在本协议终止后【5】年内继续有效。

8.2信息安全

8.2.1甲乙双方应采取必要的信息安全措施，保护各自的信息系统安全；

8.2.2甲方应保证其提供的服务不含有任何病毒、木马等恶意代码，不影响乙方的信息系统安全。

第九章违约责任

9.1甲方违约

9.1.1甲方未能按照本协议约定提供服务的，应承担违约责任，赔偿乙方因此遭受的损失；

9.1.2甲方违反保密义务的，应向乙方支付