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技术故障处理与应急响应制度

技术故障处理与应急响应制度

第一章总则

第一条为确保公司信息技术系统的正常运行，提高故障处理效率，保障业务连续性和信息安全，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有信息技术系统的故障处理与应急响应工作。

第三条故障处理与应急响应工作应遵循以下原则：

1.预防为主，防治结合；

2.快速响应，高效处理；

3.信息共享，协同配合；

4.责任明确，追究到底。

第二章故障定义及分类

第四条本制度中所称“故障”，是指信息技术系统（包括硬件、软件、网络、数据等）出现的不正常状态，导致系统功能无法正常实现。

第五条故障按影响程度可分为以下等级：

1.严重故障：系统无法正常运行，严重影响公司业务开展；

2.重大故障：系统部分功能失效，对公司业务造成重大影响；

3.一般故障：系统部分功能受到限制，对公司业务造成一定影响；

4.小型故障：系统功能轻微受限，对公司业务影响较小。

第三章故障处理流程

第六条故障报告与接收

1.用户发现故障后，应立即向信息技术部门报告，并详细描述故障现象、发生时间、影响范围等信息；

2.信息技术部门接报后，应立即记录并确认故障信息。

第七条故障分类与判定

1.信息技术部门根据故障报告，对故障进行初步分类和判定；

2.根据故障等级，启动相应的应急响应流程。

第八条故障处理

1.信息技术部门组织相关人员对故障进行诊断、分析和处理；

2.对于一般故障和小型故障，信息技术部门应尽快排除，并恢复系统正常运行；

3.对于重大故障和严重故障，信息技术部门应启动应急响应流程，采取紧急措施，尽快恢复系统运行。

第九条故障通报与沟通

1.信息技术部门应及时向公司领导和相关部门通报故障情况；

2.在故障处理过程中，应及时与用户沟通，了解用户需求和反馈。

第十条故障总结与改进

1.故障处理结束后，信息技术部门应组织相关人员对故障进行总结，分析原因，并提出改进措施；

2.相关改进措施应纳入公司技术管理体系，防止类似故障再次发生。

第四章应急响应流程

第十一条应急响应组织机构

1.成立应急响应领导小组，负责应急响应工作的组织、协调和指挥；

2.设立应急响应工作小组，负责应急响应工作的具体实施。

第十二条应急响应流程

1.接到故障报告后，应急响应领导小组立即召开应急会议，启动应急响应流程；

2.工作小组根据故障等级，启动相应的应急响应措施；

3.信息技术部门组织相关人员对故障进行抢修，尽快恢复系统运行；

4.应急响应结束后，工作小组应及时向领导小组汇报应急响应情况。

第五章责任与考核

第十三条责任划分

1.信息技术部门负责故障处理与应急响应工作的组织实施；

2.相关部门负责提供必要的支持和配合。

第十四条考核与奖惩

1.公司对故障处理与应急响应工作进行全面考核，考核结果纳入部门和个人绩效考核；

2.对在故障处理与应急响应工作中表现突出的个人和部门给予奖励；

3.对工作中出现严重失误、导致重大损失的个人和部门，依照公司相关规定进行追责。

第六章附则

第十五条本制度由公司信息技术部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

（以下省略部分内容，以保证字数要求）

……（此处可根据实际需要添加详细内容，如故障报告表单、应急物资清单、应急演练方案等）

注：本制度内容仅供参考，具体实施时请根据公司实际情况进行调整和完善。