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服务管理制度（7篇）

服务管理制度1

1.虚心接受客户投诉，耐烦倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾

听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户表达完后，复述其主要

内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客

户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展

如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思

索的意识。

假如是本方的失误，首先要代表公司表示抱歉，并站在客户的

立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，

可将自己认为最正确的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可

再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到

二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不

行避开的，以至于会有一些过分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并

用专业的学问、主动的看法解决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷消失后要用主动的

看法去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取

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圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而到达在解

决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作

为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识

C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问；

E、有换位思索的意识，勇于承当自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于

险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作到

达双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的

问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确

运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终到达客户与公司都

满足的效果。

服务管理制度2

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的看法，应时刻保

持和提高良好的服务素养。

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2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业学问，提高沟通技

巧，不断提高客户服务水平。

3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公

司服务理念，维护公司良好的形象。

4、全部客服人员应主动参与公司的有关会议，严格执行上级

下达的服务指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的洁净、干净。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，

保持良好的个人形象。

3、接听电话要准时，看法热忱、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不

相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

服务管理制度3

一、客服的主要工作

1、协作销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作

奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作仔细进取有耐烦，负有职责心；

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2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，

准时为其解决问题；

3、依据当天的工作情景，具体的把与