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旅游景区消费便利度评价指南

1范围

本标准给出了旅游景区消费便利度评价的术语和定义、评价原则、评价指标、评价方法、评价流程及评价报告。

本标准适用于旅游景区消费便利度的评价，也可依据本标准制定适应本领域的评价指标。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26355-2010旅游景区服务指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区tourismscenicarea

以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

旅游景区消费便利度consumerconvenienceoftourismscenicarea

消费者在游览过程中，景区提供的旅游产品或服务的便利程度。

4评价原则

4.1独立性

评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。

4.2客观性

评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行，应按照客观事实情况进行评审和评议。

4.3全面性

评价应涉及便利度的各个方面，既不应有所疏漏，也不能以偏概全。

4.4操作性

评价指标应切合景区服务的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应具有规范、完整、可读性。

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交通便利度入园购票便利度游玩便利度票务信息公交通达性自驾通达性购票服务园内配套设施和服务

交通便利度

入园购票便利度

游玩便利度

票务信息

公交通达性

自驾通达性

购票服务

园内配套设施和服务

5评价指标

5.1概述

旅游景区消费便利度评价可从信息获取便利度、交通便利度、入园购票便利度、游玩便利度4个要素展开，并将他们进一步细分为若干评价指标（图1）。在对不同景区便利度开展消费便利度评价时，应当结合服务提供者业务的实际特点给予评价要素或指标明确的解释，建立可操作的旅游景区消费便利度评价指标体系。

旅游景区消费便利度评价

信息获取便利度

景区信息

图1旅游景区消费便利度评价指标

5.2信息获取便利度

信息获便利度应满足但不限于以下指标：

a)景区信息：景区基础信息线上覆盖率；

b)票务信息：成人票线上覆盖率以及优待票线上覆盖率。

5.3交通便利度

交通便利度应满足但不限于以下指标：

a)公交通达性：公共交通覆盖率；

b)自驾通达：是否有停车位。

5.4入园购票便利度

入园购票便利度应满足但不限于以下指标：

购票服务：是否能够互联网随时购票，快速出票并且门票是否需要兑换。

5.5游玩便利度

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确定评价目标和主体确定评价目标确定评价主体确立评价准则设定评价计划确立评价技术方案制定评价实施日程培训评价人员实施评价采集评价数据测算评价结果撰写评价报告完成评价结果提交评价报告游玩便利度应满足但不限于以下指标：

确定评价目标和主体

确定评价目标

确定评价主体

确立评价准则

设定评价计划

确立评价技术方案

制定评价实施日程

培训评价人员

实施评价

采集评价数据

测算评价结果

撰写评价报告

完成评价结果

提交评价报告

园内配套设施和服务：景区内地图导览覆盖情况，无线网路（WIFI）覆盖情况，是否有餐厅及住宿。

6评价方法

在利用评价指标进行评价时，要根据不同特性的服务评价对象，确定合适权重来计算评价的综合得分，宜采用层次分析方法。

7评价流程

7.1概述

旅游景区消费便利度评价步骤主要包括确定评价目标和主体、设计评价计划、实施评价及完成评

价结果四个过程(图2)。

分析景区特性

旅游景区消费便利度评价

评价结果反馈或确认

图2旅游景区消费便利度评价流程

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7.2确定评价目标和主体

7.2.1分析服务特性

在进行景区消费便利度评价时，应先分析被评价景区的特性，确定评价所关注的关键评价指标。

7.2.2确定评价目标

根据景区特性的分析结果，结合评价对象对评价结果的期望，评价者应科学合理制定景区便利度的评价目标。

7.2.3确定评价主体

应依据景区特性和评价目标，确定合适的评价主体，一般包括（本）组织机构自评、第二方测评和第三方测评。

7.3设定评价计划

7.3.1确立评价准则

评价主体应针对不同特性的评价对象确定评价准则。对不同的景区特性使用不同的评价准则，各特性评价指标宜根据实际评价需求确定。

7.3.2确立评价技术方案

应结合服务能力-服务过程-服务结果框架设计适合的特定的景区的