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客服前台服务方案

客服绩效考核方案（拟稿）

一、考核目的

1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进

工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定

本考核方案。

2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升

和岗位调动的决策依据。

3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效

率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个

人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特

殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，

具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现

客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩

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效考核指标主要分为以下几个方面：

1.指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的

销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2.咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表

示为最终下单人数/咨询人数。

3.下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最

终付款人数/下单人数。

4.客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付

款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户

人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5．旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之

间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率

为100%。

6.旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时

间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控

制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7.协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

8.执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上

级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。此外，

在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权

利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、

赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考

评工作的顺利、有效开展。

2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现

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予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分