汽车4S店售后服务流程及规范.doc

汽车4S店售后服务流程及规范

TOC\o1-2\h\u22088第一章概述 3

296561.1售后服务的重要性 3

79771.1.1提升消费者满意度 3

318441.1.2增强品牌形象 3

178221.1.3促进业务发展 3

30431.1.4提高客户忠诚度 4

177041.2售后服务流程及规范的目的 4

243961.2.1明确服务流程 4

165051.2.2规范服务行为 4

188981.2.3提高服务水平 4

133381.2.4保障消费者权益 4

316051.2.5促进企业可持续发展 4

1853第二章售后服务组织架构 4

84582.1售后服务部门设置 4

133482.2员工职责与权限 5

208682.3售后服务团队建设 5

19654第三章客户接待与沟通 6

67933.1客户接待流程 6

14343.1.1接待准备 6

201103.1.2接待过程 6

326833.1.3接待结束 6

23313.2客户信息登记 6

52213.2.1登记内容 6

168693.2.2登记要求 7

145273.3客户沟通技巧 7

199213.3.1倾听与理解 7

314003.3.2表达与沟通 7

259053.3.3处理客户投诉 7

29406第四章维修服务流程 7

165594.1维修预约 7

57954.1.1预约方式 7

109464.1.2预约确认 7

286464.1.3预约变更与取消 8

45174.2维修接待 8

142954.2.1接待流程 8

179564.2.2接车验车 8

284194.2.3维修合同签订 8

137614.3维修作业 8

100904.3.1维修作业准备 8

89484.3.2维修作业实施 8

61924.3.3维修进度告知 8

134744.4维修质量检查 8

40464.4.1自检 8

158594.4.2互检 8

166344.4.3质量检查 8

271844.4.4客户验收 9

19504.4.5售后跟踪 9

5209第五章配件管理 9

282955.1配件采购 9

42345.1.1采购计划的制定 9

173525.1.2供应商选择与管理 9

75325.1.3采购合同签订与执行 9

145525.2配件库存管理 9

97925.2.1库存分类与编码 9

135535.2.2库存盘点 9

5925.2.3库存预警与采购建议 10

295155.3配件销售与配送 10

12195.3.1配件销售 10

51415.3.2配件配送 10

20815.3.3配件售后服务 10

15972第六章售后服务质量控制 10

151296.1质量检查标准 10

88146.2质量问题处理 11

246396.3质量改进措施 11

26316第七章客户关怀与满意度提升 11

2137.1客户关怀政策 11

83447.1.1政策制定 12

212257.1.2政策实施 12

137227.2客户满意度调查 12

218317.2.1调查方法 12

166267.2.2调查内容 12

307347.3满意度改进措施 13

55867.3.1问题分析 13

79207.3.2改进措施 13

6471第八章售后服务费用管理 13

292798.1维修费用预算 13

130998.2费用核算与控制 14

243768.2.1费用核算 14

224468.2.2费用控制 14

247458.3费用报销与审批 14

302308.3.1报销流程 14

200688.3.2审批权限 15

16046第九章售后服务培训与考核 15

310749.1员工培训计划 15

2519.1.1培训目的 15

296349.1.2培训对象 15

114309.1.3培训时间 15

11549.1.4培训方式 15

48069.2培训内容与方法 15

36229.2.1培训内容 15

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