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汽车4S店售后服务流程规范

TOC\o1-2\h\u22206第一章概述 4

233831.1售后服务的重要性 4

284951.2售后服务流程规范的目的 4

13387第二章客户接待 5

286982.1接待礼仪 5

133342.1.1仪表仪态 5

314482.1.2语言规范 5

173192.2客户信息登记 5

210982.2.1接收客户资料 5

269442.2.2核实客户信息 6

80142.2.3登记客户信息 6

4232.2.4保存客户资料 6

124212.3预约服务 6

143022.3.1了解客户需求 6

258342.3.2提供预约建议 6

224482.3.3确认预约信息 6

20622.3.4预约单 6

147412.3.5提醒客户 6

1804第三章车辆检查 6

150303.1车辆接收 6

176573.1.1接车流程 6

25893.1.2接车注意事项 7

214673.2初步检查 7

72503.2.1检查项目 7

159463.2.2检查流程 7

248213.3详细检查 7

120753.3.1检查项目 7

292053.3.2检查流程 8

28704第四章维修与保养 8

295254.1维修作业流程 8

155254.1.1接车 8

182054.1.2故障诊断 8

58754.1.3维修报价 8

129014.1.4顾客确认 8

299854.1.5维修作业 8

30454.1.6质量检验 8

41224.1.7交车 8

147644.2保养作业流程 8

110954.2.1接车 9

62414.2.2保养方案制定 9

91044.2.3保养报价 9

4594.2.4顾客确认 9

173354.2.5保养作业 9

51954.2.6质量检验 9

69034.2.7交车 9

111154.3配件更换与质量控制 9

91094.3.1配件采购 9

147764.3.2配件验收 9

189094.3.4配件发放 9

303244.3.5配件安装 9

70494.3.6配件质量控制 9

9710第五章质量保证与索赔 9

274555.1质量保证政策 9

147195.1.1本店对所售车辆实施质量保证政策，保证车辆符合国家和行业标准，以及厂家的质量要求。 10

207585.1.2质量保证期限自购车发票开具之日起计算，按照厂家规定的期限执行。 10

113855.1.3质量保证范围包括车辆本身及配件，具体内容以厂家发布的质量保证手册为准。 10

307955.1.4在质量保证期内，若车辆出现质量问题，本店将严格按照厂家规定进行维修、更换或退货。 10

280475.1.5质量保证期外，本店为客户提供有偿维修服务，收费标准按照行业规定执行。 10

275295.2索赔处理流程 10

247005.2.1客户在发觉车辆质量问题时，应尽快与本店售后服务部门联系，提供车辆信息、故障现象等相关资料。 10

236585.2.2售后服务部门接到客户反馈后，应在24小时内响应，安排技术人员进行初步诊断。 10

86995.2.3技术人员根据诊断结果，判断是否属于质量保证范围。如属质量保证范围，应及时进行维修或更换。 10

20845.2.4若故障原因不明或涉及重大质量问题，售后服务部门应向厂家报告，寻求技术支持。 10

185025.2.5厂家确认故障原因后，本店按照厂家要求进行维修、更换或退货。 10

108785.2.6售后服务部门负责跟踪维修进度，保证客户满意。 10

278235.2.7索赔处理完毕后，售后服务部门应对处理结果进行记录，以便对类似问题进行预防和改进。 10

147165.3客户满意度调查 10

284535.3.1本店定期进行客户满意度调查，以了解客户对售后服务质量的评价。 10

141845.3.2客户满意度调查采用问卷调查、电话访谈等方式进行。 10

109015.3.3调查内容主要包括服务态度、维修质量、维修速度、配件价格等方面。 10

56645.3.4售后服务部门负责收集、整理调查数据，分析客户满意度情况。