汽车 4S 店售后服务预案.docVIP

汽车4S店售后服务预案

TOC\o1-2\h\u21458第一章售后服务概述 3

195981.1售后服务定义与重要性 3

8321.1.1售后服务定义 3

79121.1.2售后服务重要性 3

259571.2售后服务范围与内容 3

316161.2.1售后服务范围 3

68241.2.2售后服务内容 4

32305第二章服务流程管理 4

82642.1服务接待流程 4

258272.1.1接待准备 4

91162.1.2接待流程 4

231042.2维修服务流程 5

216582.2.1维修准备 5

262812.2.2维修流程 5

228692.3配件供应流程 5

169532.3.1配件采购 5

211262.3.2配件配送 5

224362.3.3配件使用 6

8553第三章客户关系管理 6

18333.1客户信息管理 6

249463.1.1信息收集 6

291663.1.2信息整理 6

237113.1.3信息应用 6

65393.2客户满意度调查 7

142013.2.1调查内容 7

154963.2.2调查方式 7

148503.2.3调查周期 7

245943.3客户投诉处理 7

13083.3.1投诉接收 7

144013.3.2投诉处理流程 7

164363.3.3投诉处理原则 8

27554第四章维修技术与质量管理 8

269324.1维修技术标准 8

214664.1.1维修技术标准概述 8

2614.1.2维修技术标准内容 8

114234.2质量控制流程 8

248754.2.1质量控制流程概述 8

274954.2.2质量控制流程内容 8

110764.3维修设备管理 9

34354.3.1维修设备概述 9

24124.3.2维修设备管理内容 9

22264第五章配件管理与供应 9

283745.1配件库存管理 9

56745.1.1库存管理制度 9

169205.1.2配件分类与编码 9

195775.1.3库存上限和下限设定 9

263725.1.4库存盘点 9

322015.2配件采购与供应 10

30675.2.1采购计划 10

63595.2.2供应商选择 10

325375.2.3采购流程 10

195185.2.4配件配送 10

127345.3配件质量监控 10

297975.3.1入库检验 10

13255.3.2销售前检验 10

292015.3.3客户反馈处理 10

44465.3.4质量改进 10

30333第六章售后服务营销策略 10

243806.1营销活动策划 10

310036.2客户关怀策略 11

66216.3促销策略 11

27754第七章员工培训与管理 12

57557.1员工培训计划 12

129427.2员工考核与激励 12

207917.3员工服务规范 13

6021第八章信息管理与数据分析 13

114998.1信息管理系统建设 13

15898.1.1系统架构设计 13

303598.1.2系统功能实现 14

57918.2数据收集与分析 14

289748.2.1数据收集 14

181738.2.2数据分析 14

53238.3服务改进措施 14

324158.3.1优化服务流程 14

175628.3.2提高客户满意度 14

124698.3.3提高库存管理效率 15

63898.3.4提高成本利润水平 15

26220第九章安全生产与环境保护 15

19329.1安全生产管理 15

294589.1.1安全生产目标 15

167729.1.2安全生产责任制 15

271509.1.3安全生产管理制度 15

81909.1.4安全生产应急预案 15

281509.2环境保护措施 15

310759.2.1环境保护意识 15

268969.2.2环保设施与设备 16

200609.2.3废弃物处理 16

7539.2.4节能减排 16

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