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第十三章效劳满意;本章主要内容;学习要求：;*;一、效劳质量与效劳满意度的关系;2.影响顾客满意与效劳质量的因素不同;结论：只有非常满意才能提高忠诚顾客保存率;〔二〕效劳质量是影响效劳满意的主要因素;二、顾客满意度的生成因素;二、顾客满意度的生成因素;〔二〕顾客满意战略的内涵;;(四)实施顾客满意战略的前提条件;三、顾客满意度衡量;三、顾客满意度衡量;〔二〕顾客满意度模型——ACSI模型;;;〔四〕顾客满意度调查程序;3.制定满意指标;4．实际问卷设计
;5．确定调查方式;6．分析调查报告;〔五〕顾客满意度的运用;案例:旅客评价航空公司意见卡;1．售票效劳(任意选项)满意一不满意
咨询效劳口lOO分口80分口60分口40分口20分
效劳态度口lOO分口80分口60分口40分口20分
送票效劳口100分口80分口60分口40分口20分
购票环境口100分口80分口60分口40分口20分
2．地面效劳(任意选项)满意一不满意
效劳态度口100分口80分口60分口40分口20分
办理速度口100分口80分口60分口40分口20分
收运行李口100分口80分口60分口40分口20分
座位选择口100分口80分口60分口40分口20分
候机效劳口100分口80分口60分口40分口20分
航班信息沟通口100分口80分口60分口40分口20分
3．空中效劳(任意选项)满意一不满意
航班正点口100分口80分口60分口40分口20分
客舱环境口100分口80分口60分口40分口20分
乘务员效劳态度口100分口80分口60分口40分口20分
平安提示口100分口80分口60分口40分口20分
播送效劳口100分口80分口60分口40分口20分
书报杂志口100分口80分口60分口40分口20分
音像效劳口100分口80分口60分口40分口20分
餐饮品种、质量口100分口80分口60分口40分口20分
卫生间清洁口100分口80分口60分口40分口20分
客舱设施、设备口100分口80分口60分口40分口20分;4．航班延误时效劳(任意选项)满意一不满意
信息沟通口100分口80分口60分口40分口20分
签转口100分口80分口60分口40分口20分
退票口100分口80分口60分口40分口20分
食宿安排口100分口80分口60分口40分口20分
5．到达站效劳满意一不满意
提取行李口100分口80分口60分口40分口20分
行李查询口100分口80分口60分口40分口20分
行李赔偿口100分口80分口60分口40分口20分
中转效劳口100分口80分口60分口40分口20分
6．乘机之前，你对航空公司的印象和期望
(1)对总体效劳抱有期望、
口100分口80分口60分口40分口20分
(2)对飞行平安、航班正常、效劳质量的总体印象
口100分口80分口60分口40分口20分
(3)心目中航空公司的形象
口100分口80分口60分口40分口20分
7．乘机之后，你认为本次航班的效劳质量如何
(1)售票效劳口100分口80分口60分口40分口20分
(2)地面效劳口100分口80分口60分口40分口20分
(3)空中效劳口100分口80分口60分口40分口20分
(4)总体效劳水平口100分口80分口60分口40分口20分
8．遇到本次航班延误，你对提供的效劳是否满意
口100分口80分口60分口40分口20分;9．根据你的实际体验，对该航班效劳的满意程度
(1)总体效劳质量口100分口80分口60分口40分口20分
(2)与你所期望的效劳水平相比较
口100分口80分口60
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