《现代公关礼仪》课件第11章.ppt

(3)听完电话，要对公众进行安慰，鼓励，并要代表组织表示感谢。

(4)接完电话，公共关系接待人员要及时反映，协助有关职能部门处理公众存在的

问题。

(5)要及时告知投诉公众对问题处理的结果。对一时不能解决的问题也应有所交待，不能查无结果，大事化小，小事化了，而应认真对待，有所说法。

(6)公众投诉的问题要注意保密，这是职业道德的要求，一定不能扩散，更不能极不严肃地当成谈笑资料。(7)监督电话要“取信于民”，广泛进行宣传，使公众了解监督电话号码，便于有针对性地反映问题。2．公众来信

在接待工作中，公众往往通过来信反映自身的疾苦或各种问题。处理好公众来信是社会组织坚持为公众服务的一条重要纽带。处理来信的一般礼仪主要有以下几点：

(1)及时处理公众来信。对公众来信要登记造册，来信人的姓名、地址、职业以及所反映的问题和意见，都要一一记录在案，便于保存和查找。

(2)做好调查核实工作。对来信中所反映的问题和意见。根据权限规定，或送有关职能部门处理，或自己进行调查核实，不论采取哪一种形式，都得把调查和处理的结果告知来信的公众。(3)对公众反映的意见，要迅速回信。复信的文字不宜过长，要简洁、明确，针对公众投诉的主要问题，提出处理的具体意见和建议。不要过分详尽地解释事情的前因后果，这容易给投诉公众留下企图开脱责任的错觉，要让公众感到公共关系接待人员是在代表组织真诚地解决问题。

(4)杜绝对公众的来信投诉拖而不办。如有必要，可先复函告知公众，说明来信已收到，请耐心等待回音。有的公众如若来信中流露出一些不正常情绪，应与有关部门研究稳定情绪的对策，以防发生不测。(5)严守组织纪律，注意为来信公众保密。特别是来信揭发问题者，来信人的姓名绝对不能随意公开，更不能让被揭发的当事人知道，否则便是严重的失密行为，可能会造成打击报复等后果。3．公众来访

接待来访，虚心听取公众的意见和建议，帮助公众解决问题和困难，对密切组织与公众的关系有重大的意义。对来访的公众，公共关系接待人员必须待之有礼。

(1)设置来访接待室。来访接待室一般应设置在本部门或本单位内使公众易于找到的地方。应为来访公众提供整洁、安静的环境，而且在墙上可张贴有关规章制度，保持严肃认真的气氛。但是，接待室一般不宜设置在太显眼、人员来往频繁的地方，这会增加来访公众的顾虑，也不宜深入交换意见、听取问题的反映。(2)要有礼貌地接待来访公众。要态度热情，主动招呼来访公众入座，问清姓名、地址、职业、证件等，然后，再询问其反映的问题。接待来访公众，不论熟悉、不熟悉以及公众对方身份的高低，都要热情接待，不能采取冷落的态度。

(3)要耐心地听取情况。在听取公众的情况反映时，顺耳的意见要听，逆耳的意见也要听。不要当场与公众发生争论，也不能漠然置之，流露出似听非听的神情，这会给来访公众以一种受到冷落的感觉，不利于问题的解决。(4)要审慎的回答问题，不要武断地轻易下结论。该问的问题要问清，对于来访投诉，可以说一些安慰性语言，告诉来访公众要相信社会组织，相信事实真相总会大白，但情况不明不要信口开河，随意回答问题，更不能武断地作事实判断和评价。

(5)给公众满意的答复。一般在接待来访公众时，应尽量满足公众的要求，让其解决问题满意而去。即使一时不能解决问题，也应告诉公众何时能听取回复，以解除其顾虑，免得其因问题无明确答复，一而再、再而三地到处向人诉说不是，造成对组织留有不好的印象。(6)劝说应讲究方式。对态度蛮横的来访公众，公共关系接待人员要有宽广的胸怀，切勿针锋相对，火上添油，引起公众的情绪激动，不利于解决问题，而是应当用委婉的语言尽力“降温”，采用商量态度消除对方的对立情绪，造成利于解决问题的人际氛围。

(7)设置来访机构，配备必要的专职人员。在接待中，为了更好地处理公众的投诉问题，应在组织内部设置由专人负责的专门机构。这样，能使公众的投诉得到迅速的处理，而不至于因工作忙而被搁浅。如果在投诉中，公众坚持要领导出面，就应及时请领导接待，不能擅自主张代替领导作主。当然，如果遇到领导不便接待，公共关系接待人员应以婉转的口气进行解释和劝说，不要把事情闹僵。

在接待工作中，公共关系人员若能妥善地处理公众的投诉问题，不仅可以缓和组织与公众的对立情绪，而且能够把公众的投诉变成提高组织声誉的良好机会。 情?境?模?拟

项目1：模拟公众来访投诉的接待

实训目标：掌握公众投诉接待的礼仪。

实训学时：2学时。

实训地点：教室或实训室。

实训背景：一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。实训方法：学生可分