服务顾问培训试卷答案 .pdfVIP

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服务顾问培训试卷

一、填空题（35X1）

1.北汽威旺的服务核心价值是（便捷）、（周到）、（专业）、（诚信）,威

旺的服务品牌是（诚•服务）。

2.北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待）、（一小时救援）、（一天内修复

3.车辆识别码VIN由（十七位）组成，表示生产年份的是第（十）位。

）

4.北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000元/次处罚。

5.服务理念中服务的四大特性是（无形性）、（易变性）、（易逝性）、（不可分离性K

6.FFB报价技巧中B是指（益处）。

7.预约按照预约主体分为（客户主动预约）和（服务商.主动预约）。

8.一位满意的客户会带来（8）笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26）个人的购买意愿

9.客户投诉的种类_般分为（产品质量类）、（服务质量）、（服务态度）、（配件类）o

10.1天内快速修复指的是在（118）项维修项目内,承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。

11.三级检验制度指的是（自检）、（互检）、（终检）。

12.三包法中规定的三包指（修理）、（更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。

13.决定交谈整体印象的因素包括（说话的内容）、（语音语调）、（肢体语言）。

二、判断题（10X2）

1.（X）总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15%

3）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有

2.（X）电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。

4.（X）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准）

5.（X）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。

6）从确认需要救援开始，单程40KM以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小

时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿100元。

7.（V）销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的约朿下，三包责任主体当然是销售

者。

8.（V）北汽威旺的质量担保期的计算是从车辆的第一次销售开始计算，不因车辆易主而改变。

9.（X）购车3个月内或行驶里程在2,000公ffl-2,500公里时（以先达到者为准），必须接受新车的免费首次保养，

超过时间及里程的车辆北汽威旺将不提供免费保养服务

10.（V）北汽威旺PDI检查不属于售后索赔。

三、不定项选择题（5X3）

1.服务顾问肩负的使命是（ACD）

A.为企业创造经济效益

B.降低维修站的经营成本/増加利润

C.坚实客户关系基础

D.提升客户满意度

2.下面那个是交付的执行内容：（BD）

A.做好维修估时估价工作

B.展示旧件

C.当着客户的面取下四件套

3.客户投诉产生的原因有：（ABCD）

A.不被尊重的感觉

B.受到不平等待遇

C.受骗的感觉

D.历史问题的积累

4.北汽威旺的配件订单种类有（ABC）

A.常规订货

B.紧急订货

C.专项订货

D.补充订货

5.在60S/3000公里内新购车辆出现哪种情况能够要求更换或退货。（ACD）

A.转向系统失效

B.变速箱损坏

C.燃油泄漏

D.车身开裂

四、简答题（3X10）

1.请简述威旺的三个一服务承诺？在实际工作中，作为服务顾问如何做好三个一？

答：三个一服务承诺是1分钟快速接待：客户进站后，1分钟内有服务人员主动迎接并问候。

1小时快速救援（单程40公里内）：从确认需要救援开始，单程40KM以内，救援人员要在1个小时内到

达救援现场，如未能在