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养老院工作人员服务礼仪规范制度

养老院工作人员服务礼仪规范制度

第一章总则

第一条为了规范养老院工作人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的服务形象，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，结合本养老院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本养老院全体工作人员，包括但不限于护理员、医生、行政管理人员、保洁员等。

第三条本制度遵循尊重老人、关爱老人、服务至上、专业高效的原则。

第二章服务礼仪基本要求

第四条工作人员应具备良好的职业道德，热爱养老事业，具有强烈的责任感和敬业精神。

第五条工作人员应着装整齐、干净、得体，佩戴统一的工作牌，保持良好的仪容仪表。

第六条工作人员应保持良好的精神状态，面带微笑，与老人进行亲切、友好的沟通。

第七条工作人员应遵守工作时间，不迟到、不早退、不擅自离岗。

第八条工作人员应熟练掌握养老护理知识，能够为老人提供专业、细致的护理服务。

第三章服务用语规范

第九条服务用语要文明礼貌，避免使用粗俗、侮辱性语言。

第十条与老人交谈时，应使用尊敬的称呼，如“张爷爷”、“李奶奶”等。

第十一条语气要温和，语速适中，确保老人能够清晰听到和理解。

第十二条避免使用专业术语，用通俗易懂的语言与老人交流。

第十三条在回答老人问题时，要耐心、细致，确保老人满意。

第四章服务行为规范

第十四条接待老人时应主动问候，站立姿势端正，双手自然下垂。

第十五条指导老人行动时，要轻声细语，避免大声喧哗。

第十六条为老人提供服务时，要尊重老人的意愿，不得擅自改变老人的生活习惯。

第十七条发现老人身体不适或情绪不稳定时，要立即报告上级，并给予关心和帮助。

第十八条工作过程中，要时刻关注老人的安全，避免发生意外。

第十九条维护老人隐私，不泄露老人的个人信息。

第二十条保持工作区域卫生整洁，及时清理老人排泄物和废弃物。

第五章服务态度规范

第二十一条工作人员要具备耐心、细心、关心、爱心，对待老人要有同理心。

第二十二条遇到老人投诉时，要保持冷静，耐心倾听，妥善处理。

第二十三条遇到困难时，要积极寻求解决办法，不得推诿责任。

第二十四条工作人员之间要团结协作，互相尊重，共同为老人提供优质服务。

第六章激励与惩戒

第二十五条对遵守本制度、服务表现优秀的工作人员，给予表扬和奖励。

第二十六条对违反本制度、服务态度恶劣的工作人员，进行批评教育，情节严重的，给予警告、记过、降职等处分。

第七章附则

第二十七条本制度由养老院行政管理部负责解释。

第二十八条本制度自发布之日起施行。

养老院工作人员服务礼仪规范制度（全文完）

注：本制度仅供参考，具体内容应根据实际情况进行调整。