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酒店客房部管理办法

一、总则

1.为加强酒店客房部的管理，确保客房服务质量，提高宾客满意度，特制定本管理办法。

2.客房部全体员工应秉持“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客营造舒适、整洁、安全的住宿环境。

二、部门组织架构与岗位职责

（一）组织架构

客房部下设客房服务中心、楼层服务组、客房清洁组、公共区域清洁组等若干小组，各小组分工协作，共同完成客房部的各项工作任务。

（二）岗位职责

1.客房部经理

全面负责客房部的日常运营与管理工作，制定工作计划、目标，并组织实施与监督。

协调与酒店其他部门的沟通协作，确保客房服务的顺畅衔接。

负责客房部员工的培训、考核、激励等人力资源管理工作，提升团队整体素质。

定期对客房部的服务质量、成本控制等情况进行检查、评估，并向上级汇报，及时改进不足之处。

2.客房服务中心文员

接听客房服务电话，记录宾客需求并及时准确地传达给相关岗位工作人员，跟进服务落实情况并反馈结果。

负责客房钥匙的收发、保管工作，严格遵守钥匙管理制度，确保客房安全。

做好客房部各类文件资料的整理、归档工作，以及各类物品的领用、登记与盘点工作。

3.楼层服务员

负责所属楼层客房的日常清洁、整理工作，严格按照客房清洁标准操作，确保客房卫生达标。

关注宾客动态，及时响应宾客在楼层的服务需求，如送物、答疑等，为宾客提供热情、周到的服务。

协助其他部门人员做好宾客入住、退房等相关工作，配合做好安全巡查、设备设施检查等事项，发现问题及时上报。

4.客房清洁员

依照清洁流程和标准，对客房内的床铺、卫生间、家具等各个区域进行全面清洁和消毒，更换各类客房用品，保证客房整洁、美观、舒适。

负责检查客房内设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时报告，以便维修更换。

合理使用清洁用品和工具，做好清洁用品的节约及工具的维护保养工作。

5.公共区域清洁员

承担酒店大堂、走廊、楼梯、电梯、公共卫生间等公共区域的清洁卫生工作，定期进行清扫、拖地、擦拭、消毒等操作，保持公共区域环境整洁。

维护公共区域的绿植景观，定期浇水、修剪等，确保其美观。

协助处理公共区域内的突发事件，如污渍清理、物品摆放整理等，保障公共区域的正常使用和形象。

三、客房服务规范

（一）客房清洁服务规范

1.客房清洁应遵循“先卧室后卫生间”“从上到下、从里到外”等原则，按照规定的清洁流程依次进行各项操作。

2.严格区分清洁用品的用途，使用专门的清洁工具对不同区域进行清洁，防止交叉污染。

3.更换床单、被套、枕套等床上用品时，确保其平整、无褶皱、无破损；清洁卫生间时，要对马桶、洗手盆、淋浴间等重点部位进行彻底消毒，做到无水渍、无污渍、无异味。

4.在清洁过程中，如发现宾客遗留物品，应立即报告客房服务中心，并按照规定妥善保管、登记、移交。

（二）宾客接待服务规范

1.宾客入住时，楼层服务员应主动迎接，微笑问候，协助宾客提拿行李，引导宾客至客房，介绍客房设施设备的使用方法等基本情况。

2.宾客在住期间，对于宾客提出的合理服务需求，应在规定时间内响应并完成服务，如送水、送洗漱用品、提供加床服务等，服务过程中要注意礼貌用语、行为规范。

3.宾客退房时，楼层服务员应及时查房，确认客房内无宾客遗留物品、设施设备无损坏等情况后，通知前台办理退房手续，并礼貌送别宾客。

（三）客房维修服务规范

1.员工在日常工作中发现客房设施设备损坏或接到宾客报修信息后，应立即报告客房服务中心，由服务中心填写维修单并通知工程部安排维修人员上门维修。

2.在维修人员到达之前，如情况允许，应采取临时措施尽量减少对宾客的影响；维修过程中，客房部工作人员需配合维修人员做好相关工作，确保维修工作顺利进行。

3.维修完成后，客房部应及时跟进验收，确认设施设备恢复正常运行后，向宾客反馈维修结果，并做好记录。

四、客房物品管理

（一）物品配备标准

1.根据酒店客房的不同类型和档次，制定相应的客房物品配备标准，明确各类客房应配备的床上用品、洗漱用品、一次性用品、客用电器等物品的种类、数量及规格。

2.定期对客房物品配备标准进行评估和调整，以满足宾客需求和酒店运营实际情况。

（二）物品领用与发放

1.客房部各岗位员工根据工作需要，填写物品领用申请表，注明领用物品的名称、数量、用途等信息，经上级主管审批后，到仓库领取物品。

2.仓库管理员应严格按照领用申请发放物品，并做好出入库记录，确保账物相符。

（三）物品盘点与成本控制

1.定期对客房部的各类物品进行全面盘点，核实库存数量与账目记录是否一致，分析物品的损耗情况，查找原因并采取相应措施加以改进。

2.加强对客房物品的成本控制，合理控制各类物品的使用量，杜绝浪费现象，鼓励员工提出节约成本的合理化建议，降低酒店运营成本。

五、客房安全管理

（一）人员安