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小区业户沟通工作规程

一、引言

为了提高小区业务管理服务质量，增强业主对小区管理的信任感和

满意度，规范小区业户沟通工作流程，特制定本规程。

二、沟通内容

1.小区业务管理政策解读和业务操作方式的讲解；

2.业主日常提出的投诉、建议的接受和回应；

3.针对小区内常见问题进行通报和解答；

4.调解邻里关系和处理矛盾纠纷；

5.推介小区文化活动和社区服务项目。

三、沟通渠道

1.业主委员会成员；

2.物业服务台；

3.物业管理人员巡查中；

4.上门拜访；

5.社区微信群。

四、沟通流程

1.接受业主请求：业主向物业服务台、业委会成员等渠道提

出问题。

2.问题被转交：问题被转为业委会、管理人员等相应负责人。

3.审核问题：管理员核实问题，根据具体情况授权业委会成

员进行对应处理，或直接回复业主。

4.处理问题：针对业主请求进行信息收集、分析等调查工作，

确保切实解决问题，并及时向业主反馈处理结果。

5.归档记录：将解决方案及沟通事项记录在小区档案库。

五、沟通标准

1.沟通应主动：业务管理工作人员应主动向业主沟通，及时

解决业主提出的问题。

2.沟通应准确：面对业主的问题，应全面了解业务政策和规

定，排除类似问题并彻底解答。

3.沟通应及时：维护良好的沟通协调环境，及时回应业主问

题，并对业户沟通记录进行事后跟踪和处理。

4.沟通应公正：在处理纠纷时，应当公正、公平、客观地对

待业主，从客观事实角度出发，妥善解决纷争问题。

六、工作纪律

1.工作认真负责、勤勤恳恳，不偏不倚地进行工作。

2.务求快速而准确地回应业主问题，确保业主的利益得到保

障。

3.不违规、不越权，明确工作职责和权限范围，并严格执行。

4.严格保密业主所提供的相关资料和处理结果，保护业主隐

私。

5.坚持定期与业主沟通交流、收集意见和建议、不断优化工

作流程、提升服务质量。

七、工作效果

1.解决90%以上业主所反映的问题，并及时对业主进行回复

和处理。

2.及时、准确、全面地发布小区通知、公告、公示，确保信

息传达完整。

3.活跃小区文化氛围，定期开展文化活动和体验活动，增强

业主对小区文化的认同感和归属感。

4.记录和整理业主反馈意见和建议，及时汇总交有关部门，

不断提高小区服务水平。

八、工作责任人

1.业委会主席负责对本规程的执行结果，和小区业务管理质

量的把控；

2.物业服务台主管或业务部门主任为执行主体，全面负责本

规程的工作。

九、

本规程为指导小区业户沟通工作所定，旨在规范沟通流程，加强业

主与管理层之间的联系和沟通，改进工作办法和流程，为业主提供更

好的服务，提高业主对物业公司的满意度和信任度。各个业务管理部

门负责人应认识到工作重要性，严格按照规程执行沟通工作。同时，

定期综合各部门业务内容，并与业主及时沟通会商，以不断优化沟通

工作标准和流程。