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目录Xxx培训中心1什么是倾听2倾听技巧3语言技巧4沟通技巧5服务规范用语

1什么是倾听Xxx培训中心TELEPHONECOMMUNICATIONSKILLSTRAINING

1倾听的含义听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）

2倾听技巧Xxx培训中心TELEPHONECOMMUNICATIONSKILLSTRAINING

1主动倾听技巧体贴认同客户注意客户表达方式归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息

1归纳客户的问题倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解说明

1适度、适时打断有些客户表达时没有重点或表达错误时，话务员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳说明

1适度记录信息客户反映问题较多或表达过长时，话务员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题说明

1体贴认同客户客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上.说明适度的说“我也有同样的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，话务员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录

1注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。

3语言技巧Xxx培训中心TELEPHONECOMMUNICATIONSKILLSTRAINING

3坚持使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求.使用普通话一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好

3声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心话务员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心话务员注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量

3礼貌用语应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是话务员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心话务员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候

3案例分析前台的实际工作举例1、普通话运用2、礼貌用语使用3、合适的声音

3使用适当的语言习惯用语你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……专业表达请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息

3客户服务忌语我不知道/我不清楚...客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。1不好意思这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的时候最不愿听到这个词。2我不是跟你说了吗？这是一个带有明显不耐烦的语句，并带有责怪客户没听明白的语气。3你先听我把话说完这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。4

4沟通技巧Xxx培训中心TELEPHONECOMMUNICATIONSKILLSTRAINING

4表达技巧重点重音要重复重点表达的意思，和对方确认适当重复重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件避免打断急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思

5服务规范用语Xxx培训中心TELEPHONECOMMUNICATIONSKILLSTRAINING

5电话服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料对客户的感谢表示回应标准用语：没关