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电商运营部制度和流程

人员配置

1、组织结构

总经理美工

总经理

美工

客服人员

网络推广

运营负责人

驻厂人员

2人

3人

1人

1人

（一）运营负责人

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员

1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客提出的各种问题，引导顾客进行购买，促成双方愉快交易，并处理订货信息；

2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉；

3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护；

4、及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息；

5、熟悉淘宝的各种操作规则；

6、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

7、完成上级领导交办的其他工作任务。

（三）美工编辑

1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写；

2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版；

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

5、负责网店产品上架和下架的相关工作；

6、完成上级领导交办的其他工作任务。

（四）驻厂人员

1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货；

2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等；

3、登记产品发货记录；

4、协助客服处理退换、退款等售后情况。

5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。

6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。

（五）网络推广

1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作；

2、负责把控淘宝直通车的投入与产出；

3、定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告；

4、负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控；

5、完成上级领导交办的其他工作任务。

运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作；

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物；

（5）收藏功能

概述：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少，来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。

店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝。推广人员策划买家店铺收藏奖励机制，客服人员按照要求操作。

（6）淘宝VIP会员

概述：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。

店铺设置流程及重点操作内容提示：主推产品增加淘宝VIP会员的促销。

（7）店铺VIP会员

概述：针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。

店铺设置流程及重点操作内容提示：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度。

（8）信用评价

概述：在买实评价的解释栏中加上店铺名+关键词。

店铺设置流程及重点操作内容提示：提供评价文字模板，客服人员主动对买家的每一个成功交易进行好评说明以及解释性评价。

（9）淘宝官方活动

概述：在店铺“我是卖家—活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。

店铺设置流程及重点操作内容提示：及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣。

（10）聚划算团购

概述：聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示。

店铺设置流程及重点操作内容提示：及时关注积极报名参与。

2、收费类软件：

（1）满就送

概述：满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮

功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。

店铺设置流程及重点操作内容提示：协商设置。

（2）限时打折

概述：系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，方便买家迅速寻找打折商品。以超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。

店铺设置流程及重点操作内容提示：增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会。可以考虑定期周末某个时间限时3小时，拿出一款产品特价销售，编辑丰富内容来吸引顾客，增加购买率。

（3）网店版行情