原创力文档- 1、本文档共18页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
游戏客服服务质量管理标准
TOC\o1-2\h\u31797第一章：总则 3
31011.1制定目的 3
12311.2适用范围 3
67631.3基本原则 4
12204第二章：客服组织架构与职责 4
118032.1组织架构 4
304442.1.1总体架构 4
51282.1.2部门设置 4
189992.2职责划分 5
252372.2.1客服管理层职责 5
323652.2.2客服执行层职责 5
314842.2.3客服支持层职责 5
225872.3工作流程 5
159172.3.1客户咨询与解答 5
286632.3.2客户投诉处理 6
229492.3.3客户建议采纳 6
25004第三章：客服人员培训与选拔 6
296553.1培训内容 6
46743.1.1基本业务知识培训 6
320423.1.2沟通技巧培训 6
233313.1.3客户服务理念培训 6
208883.1.4应急处理能力培训 6
142853.1.5团队协作与沟通培训 6
308183.2培训方式 6
115693.2.1线下培训 6
313733.2.2在线培训 7
84013.2.3以老带新 7
199543.2.4模拟演练 7
179083.3选拔标准 7
5583.3.1业务能力 7
147073.3.2沟通能力 7
14623.3.3服务意识 7
268553.3.4学习能力 7
196683.3.5团队协作能力 7
2109第四章：客服服务流程 7
126434.1接收与处理客户咨询 7
125424.1.1咨询接收 7
229054.1.2咨询分类 8
247834.1.3信息记录 8
93224.1.4咨询转接 8
309634.2问题解决与反馈 8
227194.2.1问题解决 8
119864.2.2反馈与跟踪 8
253754.2.3异常处理 8
76424.3客户满意度调查 9
136204.3.1调查方式 9
279504.3.2调查频率 9
33544.3.3调查结果分析 9
20476第五章：服务态度与礼仪 9
288855.1服务态度要求 9
75495.1.1基本要求 9
181415.1.2具体要求 9
260825.2礼仪规范 9
316975.2.1着装规范 10
214395.2.2仪态规范 10
262965.2.3语言规范 10
260325.2.4行为规范 10
267675.3语言技巧 10
108315.3.1倾听技巧 10
268585.3.2表达技巧 10
145175.3.3应对技巧 10
8433第六章：客户信息管理 10
128226.1信息收集与存储 10
284256.1.1目的 10
156796.1.2收集内容 11
2196.1.3存储方式 11
130546.2信息安全与保密 11
201326.2.1信息安全 11
109326.2.2信息保密 11
312156.3信息分析与应用 11
206496.3.1分析目的 11
294786.3.2分析方法 11
317106.3.3应用场景 11
9371第七章：服务质量监控与改进 12
264687.1监控指标设定 12
58857.2监控方法与工具 12
213837.3改进措施与效果评估 12
25174第八章：客户投诉处理 13
136548.1投诉接收与分类 13
61408.1.1投诉接收 13
39108.1.2投诉分类 13
299908.2投诉处理流程 13
92138.2.1投诉登记 13
273908.2.2投诉初步处理 14
318968.2.3投诉跟踪与反馈 14
123908.3投诉责任追究与赔偿 14
178848.3.1责任追究 14
293898.3.2赔偿措施 14
25650第九章：危机管理与应急响应 15
99269.1危机预防 15
236619.1.1风险评估 15
文档评论（0）