物业管理与服务流程作业指导书.docVIP

物业管理与服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u29431第1章物业管理概述 3

79001.1物业管理的概念与作用 3

219501.2物业管理的发展历程与现状 4

167311.3物业管理的基本原则与法律法规 4

19948第2章物业服务内容与标准 4

310842.1物业服务的主要内容 4

12782.2物业服务标准与质量要求 5

294432.3物业服务合同与管理规约 5

1528第3章物业服务组织架构与人员配置 6

185633.1物业服务组织架构设计 6

59703.1.1物业服务公司高层管理 6

34573.1.2物业项目管理部 6

208113.1.3职能部门 6

267153.1.4物业服务部门 6

152553.2物业管理人员职责与任职条件 6

311203.2.1总经理 6

219633.2.2项目经理 7

18113.2.3部门负责人 7

184313.3物业服务人员培训与管理 7

212203.3.1培训 7

95763.3.2管理 7

32690第4章物业管理费用与财务管理 7

146004.1物业管理费用的构成与收费标准 7

151904.1.1物业管理费用的构成 7

216734.1.2物业管理收费标准 8

262174.2物业管理费用的收缴与使用 8

73434.2.1物业管理费用的收缴 8

269454.2.2物业管理费用的使用 8

244594.3物业财务管理的原则与方法 8

107764.3.1物业财务管理的原则 9

158404.3.2物业财务管理的方法 9

29996第5章物业设施设备管理 9

206205.1物业设施设备分类与台账管理 9

284365.1.1设施设备分类 9

92665.1.2台账管理 9

109215.2物业设施设备维护保养 9

240675.2.1维护保养制度 9

18325.2.2维护保养实施 10

153135.3物业设施设备安全管理 10

247005.3.1安全管理制度 10

291065.3.2安全管理措施 10

109695.3.3安全处理 10

14779第6章物业环境管理 10

71686.1物业环境管理的内容与目标 10

201266.1.1内容 10

225106.1.2目标 11

41446.2物业环境绿化与保洁 11

9676.2.1绿化管理 11

187196.2.2保洁服务 11

310246.3物业环境整治与提升 11

18916.3.1整治范围 11

259856.3.2提升措施 11

17715第7章物业安全管理 12

152157.1物业安全管理的任务与目标 12

200867.1.1任务 12

212797.1.2目标 12

284397.2物业治安与消防管理 12

132537.2.1治安管理 12

63097.2.2消防管理 12

69687.3物业车辆管理与停车秩序 12

251137.3.1车辆管理 12

151357.3.2停车秩序 13

6850第8章物业客户服务与管理 13

83638.1物业客户服务的内容与要求 13

127128.1.1物业客户服务内容 13

89528.1.2物业客户服务要求 13

319698.2物业客户关系管理 14

218948.2.1客户信息管理 14

22218.2.2客户沟通管理 14

100888.2.3客户关怀管理 14

52048.3物业客户投诉处理与满意度调查 14

238468.3.1投诉处理 14

212788.3.2满意度调查 14

16990第9章物业项目招投标与前期介入 14

311949.1物业项目招投标流程与注意事项 14

65609.1.1招标文件准备 15

96799.1.2招标公告发布 15

174499.1.3投标报名 15

204999.1.4购买招标文件 15

103369.1.5现场踏勘与答疑 15

226689.1.6编制投标文件 15

218229.1.7投标文件递交 15

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