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1
公园服务规范
1范围
本文件规定了公园服务时间与区域要求、服务机构与人员要求、设施要求、服务内容与要求。本文件适用于由政府投资建设并设有专门管理机构的公园,其他公园可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB3838-2002地表水环境质量标准
GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准
GB/T26365-2010游览船服务质量要求
GB50763-2012无障碍设计规范
CJJ48-1992公园设计规范
SZDB/Z1-2005特种设备使用和管理安全要求及评价
SZDB/Z77-2013公园标识系统建设规范
SZDB/Z80-2013综合公园建设规范
SZDB/Z81-2013综合公园管养维护要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
公园PublicPark
具有改善生态、美化环境、科普教育、游览休憩、健身娱乐、防灾避险等功能,向公众开放的场所。
3.2
游客服务中心TouristServiceCentre
公园内为游客提供游览信息、咨询和便利服务的专门场所。
4服务时间与区域要求
4.1服务时间
各公园应明确开放或服务时间,并在入口处、售票处、游客服务中心等位置进行公告。
2
4.2服务区域
各公园应明确开放服务区域,不对外开放的区域应设置明显提示标志。
5服务机构与人员要求
5.1服务机构
5.1.1应坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念。
5.1.2应制定符合公园特点、满足游客需求的服务目标并组织实施。
5.1.3应制定完善的服务程序、服务标准、服务监督与考核机制并组织实施。
5.1.4应定期组织工作人员进行教育培训,并有相应的记录。
5.2服务人员
5.2.1应接受职业素养、岗位职责、专业技能等方面的教育培训。
5.2.2应持证上岗、规范着装、举止文明,熟悉公园相关情况,耐心解答游客询问。
6设施要求
6.1公园设施设置应符合CJJ48-1992的规定,综合公园还应符合SZDB/Z80-2013的规定。
6.2无障碍设施设置应符合GB50763-2012的规定。
6.3应定期检查、维护,保持完好整洁,纪念性建(构)筑物、古建筑、历史遗迹应保持原有风貌。
6.4有文物的公园,应配备专职或兼职文保人员,文物管理按有关规定执行。
7服务内容与要求
7.1服务内容
公园应提供综合服务,公共秩序维护服务,园容和卫生服务,文体活动服务,导览及公共信息服务,无障碍服务,公共停车服务,投诉与咨询服务,安全与应急服务,部分公园还应提供商业网点服务,场馆经营和服务,售、检票服务,游乐项目服务。
7.2综合服务
7.2.1宜在公园主入口附近或游客活动集中的区域设立游客服务中心,为游客提供综合服务。
7.2.2应配备与游客接待量相匹配的在岗工作人员,正常开放日每天应开放8~10个小时。
7.2.3应提供以下便利服务:
——导览和相关宣传介绍资料;——轮椅和雨伞借用;
——应急电话;
——便民药箱;
——针线包;
——咨询投诉受理;
——失物招领;
——人员走失援助。
3
7.2.4宜提供以下便利服务:
——无线上网热点;
——多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等多种形式提供导览服务和宣传介绍;——中英文双语服务。
7.3公共秩序维护服务
7.3.1应建立公共秩序巡逻制度,重点地段和部分时段以及有特殊情况时,应加强巡逻,发现异常情况及时处理和报告。
7.3.2应及时对制造噪音、携带犬类(导盲犬除外)入园等影响游园环境的行为进行劝阻。
7.4园容和卫生服务
7.4.1应每日清扫保洁,保持园区整洁、干净,无卫生死角。园内垃圾应及时清运,日产日清,对公园内的垃圾中转站应定期进行消杀处理。
7.4.2园内植物应保持生长繁茂,配置合理,合理修剪,无明显病虫害。枯枝死树应及时清理,台风期间应加强台风前梳理和台风后的清理工作。
7.4.3厕所开放时间应与公园开放时间同步。厕所保洁应有专人负责,外观整洁无污渍,定期喷洒卫生药剂。宜免费提供厕纸、洗手液。
7.4.4应保持水面清洁,定期进行水质监测,保持水体无异味,无漂浮物,保持景观效果,水质应符合GB3838-2002的要求。
7.4.5有人工饲养动物的公园应做好动物的卫生防疫工作。
7.4.6综合公园园容和卫生服务还应符合SZDB/Z81-2013的
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