酒店服务意识专题培训.pptx

酒店服务意识专题培训;酒店服务意识

专题培训;此次培训的内容介绍;一、服务意识的讨论;

意识是客观事物在人的大脑中的反映。

服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映;员工A:;大话服务;酒店行业的特点

;二、酒店员工从业心态;态度;;①恒心。

酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展

②耐心。

当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止

;③自律。

自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。

每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。;情感;三、服务意识与微笑服务;知道酒店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药

反映了酒店的服务质量及管理水准;投诉客人的心理;客人的气质类型;微笑服务;微笑要适当;让客人无所适从

让客人尴尬

让客人恐慌;脸部肌肉放松

说英文字母E

想象最美好的事情

白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉

拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉;塑造自我,突破自我;谢谢大家!