商务礼仪与沟通（第四版） 教案 3.1 接打电话礼仪.doc

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期

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项目内容

项目三商务通信礼仪与沟通

任务1：接打电话礼仪

任务2：网络沟通礼仪

任务3：微信沟通礼仪

本次内容

任务1接打电话礼仪

授课时间

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

授课教师

教学时数

理论（）

实训（）

授课方式

课堂讲授（），实践课（）

内容分析

在日常生活中，电话已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。人们在商务交往中应体现良好的电话礼仪，实现电话沟通的目的，提高电话沟通的效果。

学情分析

知识技能基础：同学们在日常生活经常会使用电话，尤其是手机，也了解一些电话礼仪的内容，对电话礼仪有一定的初步了解；但对电话礼仪的知识和运用还需要全面深入的学习。

认知和实践能力：同学们对电话礼仪的认知有一定差距，对不同的商务活动中电话礼仪要求不同，对商务人员怎样正确运用电话礼仪，提高沟通效果，缺乏相关技能。

学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集电话礼仪规范和实例，评价实例中的礼仪内容，参与电话礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。

教学目标

素质目标：引导学生树立尊重他人，明礼守法，诚实守信的沟通意识。

知识目标：掌握电话礼仪规范及电话沟通技巧

能力目标：能够根据电话沟通礼仪的基本要求与规范，依据情境与场合进行电话沟通；能够根据电话沟通礼仪的基本要求，对自己在不同场合的应对过程与结果做出准确的评价

学习重难点

重点：不同商务场合电话沟通礼仪的重要性

破解方法：通过视频、照片展示职场中电话礼仪相关活动，认识电话沟通礼仪的重要性。

难点：接打电话礼仪规范

破解方法：通过实践模拟训练，掌握接打电话礼仪的相关规范。

课程思政

通过案例：以礼育人，以仪导行，培养学生在电话沟通中的文明素养和职业规范，树立学生正确的价值观、职业观和文明观，助力学生在数字时代健康成长。

教学策略

教学模式：线上线下混合式

教学方式：情景教学、案例教学、任务教学

教学方法：讨论式、探究式、体验式

教学资源

1.商务人员电话礼仪课件

2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，电话礼仪相关照片、视频

3.学生收集的商务场合电话礼仪规范和实例 ，学生拍摄的照片视频

教学过程设计及时间分配

课前：

学生自主学习3.1接打电话礼仪课件；

自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；

收集商务场合电话礼仪规范视频和实例。

课中：

一、展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）

二、小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）

三、学习新知识：3.1接打电话礼仪

3.1.1电话礼仪的重要性

3.1.2接听电话的礼仪

四、为来电书写电话记录（做一做）

五、学习新知识：3.1.3接听电话礼仪与沟通

六、教学互动（想一想：假如遇到不同电话沟通情况，如何应对？）

七、礼仪传承【礼仪经典】

八、学习新知识3.1.4拨打电话的礼仪

九、【案例分析】凡事预则立

十、学习新知识3.1.5拨打电话礼仪与沟通

十一、思政教育融入【德技并修】“抱歉，让您久等了”

十二、测一测（扫二维码）

课后：

接打电话情景演练（2人一组，分组实训）

基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动

作业

教学反思

教研室

审核意见

签字：

年月日

系部

审核意见

签字：

年月日

课前

自主学习内容:

1.学生自主学习3.1接打电话礼仪课件

2.浏览国家职业教育智慧教育平台关于商务礼仪中电话礼仪内容，深化对电话礼仪认知。

3.收集电话礼仪图片、规范或实例（规范和实例需要说明出处）。

自主学习要求：

1.了解本任务的学习目标；

2.学习电话礼仪基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。

3.收集商务沟通电话礼仪规范相关视频或实例一个。

课中

一、自主学习展示

抽查2位同学展示收集电话礼仪规范内容

二、导入案例

“激发客户需求”

背景与情境：

营业员小李和客户王先生通话内容：

小李：“不要紧，您以后如果有需求可以找我。”

客户：“好的。”

小李：