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客户关系管理第一章教案

第一篇：客户关系管理第一章教案

先导案例：卖保险人员的不同结果

两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下如今了一次全校的班主任会议，宣传民了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同。从这两个业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。

那么客户管理的理念到底是什么呢？分析：

一、现状：现实生活中，客户的需求变得越来越挑剔，不公要求企业拥有高质量的产品和服务，而且要求企业拥有敏捷的反应能力，能够全面满足他们的需求。

二、企业存在的问题：员工对服务客户的意识淡薄、企业管理理念落后、客户忠诚度低、应收账款无法收回，客户投诉解决缓慢、不能提供客户所需要的产品等

三、客户管理主要以维持现有市场为出民点，把营销侧重点放在现有客户身上，满足现有客户的要求，提供满足客户需求的产品和服务，有效管理客户，培养忠诚的客户群，以增加基重复购买的可能性，从而达到低营销成本，高营销效率的目的，同时在此基础上扩展市场，开发新客户，最终实现客户价值和企业利益的最大化。其他案例：《格力真相》学校招生客户管理课程内容第一部分理论讲解

第一篇

客户关系概论

第二篇

客户关系的建立

第三篇

客户关系的维护

第四篇

客户关系的恢复

第二部分软件实操

第1章客户关系概论

【学习目的与要求】通过本章的学习，要求学生掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握进行客户管理的方法。

教学重难：客户的概念、客户的各类客户关系的定义、企业管理客户关系的意义、客户管理的含义内容与任务流程、客户关系管理的研究内容

教学学时：4学时教学方式：讲授

1.1客户的概念

你认为顾客和客户有什么区别？客户与顾客的区别与联系

1.概念：顾客是由任何人或机构来提供服务。2.稳定性3.主动性4.交易的次数5.数量等方面6.时间性7.产品或服务的提供8.客户一般在提供产品或服务中都有信息资料

客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门人员来提供服务。具体含义：

1.客户不一定是产品或服务的最终接受者,可以是批发商、零售商或中介2.内外部客户均应重视3.存有相应的资料4.接受产品或服务的组织或个人

1.2客户的种类

一、从销售的角度划分

从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。

1.经济型客户：服务不能少，以占“便宜”

2.道德型客户：喜欢光顾社会责任感强、有良好声誉的企业3.个性化客户：需要人际间的满足感

4.方便型客户：能提供便利的，如送货上门服务

二、按客户的性质划分

最主要和应用最广泛的划分方法。

1.零售个人客户

2.商业客户：中间商或零售商3.组织客户：如政府机构、公司

三、从企业利益的角度划分

1.为企业带来不同利益的客户2.最佳客户和最差客户(1)好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。

(2)差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。

3.销量与风险划分原则：销量小、不忠诚；销量大，不忠诚；销量小忠诚；销量大忠诚

四、从企业系统的角度划分

1.内部客户2.外部客户

五、按客户在渠道中的作用划分

1.中间客户2.最终客户

六、按客户交易的现状情况划分

1.现实客户2.潜在客户3.未开发客户4.目标客户5.流失客户6.划分客户的其他方法

1.3客户关系的定义

“关系”的表现形式

按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系??

按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系??

按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系??——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。《现代汉语词典》对“关系”的解释是:

①事物之间相互作用、相互影响的状态；

②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。

客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

（客户关系必须建立在坚实的利益基础上，必须是能够为客户创造价值的）

企业管理客户关系的意义