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本科毕业设计（论文）

文献综述

题目衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究

一、前言部分

随着经济的发展、城市化进程的推进，居民居住条件逐步得到了改善，城市

住宅的需求量大大增加，同时住房消费观念也在改变，“居住”除了要“栖身”，

同时也要能满足居民的精神需求，促使居民对住宅物业管理服务日益关注。

近年来，物业服务行业迅猛发展，随之而来也出现了一系列问题，主要表现

在顾客对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，及时地发现

和解决服务水平和服务质量问题是物业服务企业在经营发展上必不可少的内容。

如何建立适用的社区物业管理顾客满意度指标体系，以帮助物业服务企业正确评

价与改进服务质量，提高业主的满意程度，增强企业竞争能力，便成了紧迫而有

意义的研究课题。

本篇综述主要探讨的是当前住宅小区物业服务业主满意度的问题，围绕物业

服务作用机制和发展趋势，物业服务质量和水平，业主满意度理论和满意度评价

体系构建，物业管理与社区管理关系以及城市物业管理存在的问题等方面展开阐

述，以期就衢州住宅小区物业服务质量的提升提出完善措施，以及进行业主满意

度的探讨。

二、主体部分

（一）、物业服务作用机制和发展趋势的研究

《城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制》一文中认为，现有模式下

社区管理与物业管理各主体面临的问题主要在于社区委员会、业主委员会和物业

管理公司面临的问题。在实际工作中，两者能否真正实现角色的重组与定位，必

须具有一定的基础，即求同与存异。这种求同存异的关系为两者的有效整合提供

了一个可行的、稳定的基础。（陈淑云，2009）

《浅谈城市住宅小区的物业管理》认为随着我国住宅制度和房地产经济体制

改革的不断深化，我国的物业管理已成为现代化城市中不可缺少的重要的组成部

分，它不但是城市管理的新趋势，而且营造了文明的居住环境。城市住宅小区的

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物业管理，既有对物业本身的管理，又有对出入和使用物业的各种各样人的管理；

它既要创造物质文明环境，又要创造精神文明环境。（安丽洁，2008）

《论物业管理在社区治理中的作用》认为物业管理在社区治理与和谐社区的

建设过程中发挥了不可替代的作用，主要表现在以下四个方面：推动社区治理制

度的创新；增强社区成员的民主参与意识；优化社会资源的有效配置；促进社会

信任体系的重建。（宋梅，2009）

《浅谈物业管理发展趋势》认为在我国物业管理是一新兴产业，目前还不够

完善，随着物业管理市场化进程的加快，物业管理公司将更注重企业的管理质量

和企业外部形象。创立企业名牌，树立行业形象将直接关系到企业的存亡。物业

管理公司要建立现代企业制度，转变经营机制，提高管理水平和技术创新能力，

增强服务意识，加强物业管理同房地产开发全过程的日益紧密联系。（李永久，

2006）

《我国社区物业管理的模式与方法研究》从修缮管理、绿化管理、保洁管理

和安全管理四个方面介绍了我国社区物业管理内容。从物业管理的发展历程和我

国现阶段物业管理中存在的不足，提出物业管理企业首先要建立现代企业制度；

走规模化、专业化的发展方向，通过扩大经营规模，降低成本，实现企业利润的

最大化；注重企业自身的文化建设，建立以顾客为中心的企业文化，树立企业服

务的品牌意识和我是业主贴心人等服务理念；积极开展我国社区物业管理