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客服部门月度工作计划4篇
客服部门月度工作计划1
现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的
必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在
大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。
为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关
规定,制定计划如下:
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的
需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞
争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,
市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此
来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,
使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标
分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径:
1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最
新的出游动向。
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径:
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我
们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供
新客户来源。
客服部门月度工作计划2
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客
户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户
为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作;树
立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务
提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持,需要打造
一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这
个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场
第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及
时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要
牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务
到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务
到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以
保持,
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人
员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务
过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内
容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的
制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资
料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、
负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公
司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录
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