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运维效劳能力

管理手册

审核：XXX

批准：XXXX

版本.修改号：A.0

受控状态：受控

编号：XXXXX

XX年X月X日发布XX年X月X日实施

XXXXXXXXX

目录

TOC\o1-3\h\z\u0.1运维效劳能力管理手册发布令 6

0.2任命书 7

0.3公司简介 8

1. 目的 12

2. 适用范围 12

3. 引用标准和术语定义 12

4. 组织架构及相关机构职责 13

4.1 运维部职责 14

4.2 客户效劳部职责 14

4.3 质量保证部职责 15

4.4 人力资源部职责 16

4.5 销售部职责： 16

4.6 物资采购部职责 17

4.7 质量检验部职责 17

4.8 技术管理部职责 17

4.9 研发部职责 18

5. 质量体系 18

5.1 第一层文件：运维效劳能力管理手册 19

5.2 第二层文件：程序文件 20

5.3 第三层文件：指导书 20

5.4 第四层文件：记录 20

6. 运维效劳战略与组织 20

6.1 运维效劳方针与目标 20

6.2 运维效劳战略 21

6.3 运维效劳组织与职责 22

7. 运行维护效劳能力管理 24

7.1 筹划 24

7.2 实施 27

7.3 检查 28

7.4 改良 30

8. 交付 31

8.1 交付筹划 31

8.2 交付实施 32

8.3 交付检查 33

8.4 交付改良 33

9. 应急 34

9.1 应急准备 34

9.2 监测与预警 38

9.3 应急处置 42

10. 人员 45

10.1 人员管理 45

10.2 岗位结构 46

10.3 知识 47

10.4 技能 47

10.5 经验 47

11. 资源 48

11.1 运行维护工具 48

11.2 效劳台 48

11.3 备件库 49

11.4 知识库 49

12. 技术 50

12.1 技术研发 50

12.2 与发现问题的相关技术 50

12.3 与解决问题相关的技术 51

13. 过程 51

13.1 效劳级别管理 51

13.2 效劳报告 52

13.3 事件管理 53

13.4 问题管理 54

13.5 配置管理 55

13.6 变更管理 55

13.7 发布管理 56

13.8 信息平安管理 57

14. 运维效劳能力管理手册目录及其对应的标准要素 58

15. 运维效劳能力管理体系程序文件清单 59

16. 运维效劳能力管理手册编制人员名单 60

0.1运维效劳能力管理手册发布令

为了进一步提升XXXXXXXXXX信息技术运行维护效劳能力，标准公司信息技术运行维护效劳的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护效劳，依据信息技术效劳相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护效劳能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX信息技术运行维护效劳能力管理手册(简称运维效劳能力管理手册)。

本运维效劳能力管理手册阐述了公司信息技术运维护效劳能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护效劳能力管理体系提出了具体的要求。

本手册适用公司自研和集成产品运维效劳〔根底环境运维效劳、硬件运维效劳、软件运维效劳〕。

本手册是公司信息技术运维效劳能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维效劳能力管理体系的纲领和行动准那么，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。

本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。

总经理：XXXX

XX年X月XX日

0.2任命书

依据ITSS.1—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维效劳能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：

负责组织建立公司的信息技术运维效劳能力管理体系，并保持体系的良好运行；

组织公司信息技术运维效劳能力管理体系的评审，推动内部审核活动；

向总裁报告信息技术运维效劳能力管理体系的运行效果，并提出持续改良的建议；

在公司范围内推动和提高员工的客户效劳意识。

总经理：XXXX

XXXX年X月XX日

0.3公司简介

XXXXXXXXXX注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维