喜来登度假酒店西餐厅操作指南手册.pdfVIP

三亚喜来登度假酒店

SheratonSanya

RESORT

亲爱的同事：

我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店！

三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村理集团在中国大陆地区的第

一家度假酒店.您决定加入我们的团体，成为我们的一员，这充足地表明了您但愿

工作在一种充斥活力，生机勃勃的团体中.

我们口勺业主三亚盈湾旅业有限企业给我们创立了一种设备设施一流酒店来

经营理.

我们的承诺是追求卓越，力臻完美;我们的目的是在获得良好的经营效益的

同步，使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最杰出的度假酒店.

我们将致力于为您提供培训与发展口勺机会，保证您在木职工作岗位上为客

人提供高度专业的服务。同步，这将深入拓展您个人事业发展的空间。

正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、尊重客

人，提供超越客人的I期望值口勺卓越服务品质。

当我们以行动实践以上承诺一定会对我们口勺企业及您个人的职业生涯产生

重大影响。

作为我们大家庭中日勺一员，但愿我们彼此支持、互相信任、互相关爱，让

支持、信任、关爱成为我们共同日勺准则和规范。

再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同步对我们辉煌灿烂的未来致以最

美好的祝愿！

诚挚欧I问候,

那瑞帝

总经理

服务意识

包括：一、来宾至上意识二、优质服务意识

三、声誉意识四、交往不对等意识

五、自律意识六、成本意识

七、团体意识八、安全防备意识

九、纪律意识十、学习意识

一、来宾至上意识:

1.定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实行都要使客人满意。

2.为何要树立来宾意识？

（1）客人是酒店H勺服务对象；

2（）客人是经济效益的唯一来源：

3（）客人关系着饭庄的生存与展；

4（）客源是餐厅行业的竞争目的I：

5（）来宾为自己提供了就业机会

3、怎样树立来宾怠识？

（1）转换观念；

2（）维护客人利益；

3（）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个同样”；

4（）“三心”即细心、专心、耐心；

5（）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、辞别声：

6（）“五个同样”①客人进来消费与结帐时一种样；

②生客与熟客一种样；③外地客人与当地客人同样；④消费高下同样：⑤客

人提批评意见与表扬意见同样。

4、对的处理与客人的关系？

（1）不接受客人的礼品及小费；

2（）与客人的交往是业务交往；

3（）不参与客人的任何活动；

4（）能对的处理客人的投诉。

二、优质服务意识：

1、定义：设施的完善，服务H勺高水平。

2、为何要树立优质服务意识？

（1）优质是一种餐厅存之的）生命线；

2（）优质是酒店竞争的法宝；

3（）优质是获得经济效益的）保证：

4（）优质才能形成品牌；

5（）优质服务是客人的共同