国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务4.doc

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务4

1．1.投诉对于企业的价值有哪些？（）

改进产品或服务中的失误

获得再次赢得客户的机会

建立和巩固良好的企业形象

帮助企业发现隐藏的商机

2．2.正确处理客户投诉的原则有哪些？（）

独立权威性

及时准确性

客观真实性

D.协调合理性

3．3.在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（）

落实

深入检讨，改善细节以进步

反馈投诉的价值

迅速处理，向客户承诺

4．4.正确处理客户投诉的技巧有哪些？（）

认同客户的感受

B.倾听

C.感谢客户

探讨解决，采取行动

引导客户的思绪

5．5.用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？（）

建立与客户的共鸣

倾听客户诉说