“网上办税”模式下纳税人满意度评价及提升策略研究--以临汾市尧都区为例.pdf

“网上办税”模式下纳税人满意度评价及提升策略研究

——以临汾市尧都区为例

中文摘要

税收现代化是当前税务工作的主要发展方向，其中依托于信息技术、互联网技术以

及数字化办公技术的发展，在纳税服务方面，越来越多的涉税涉费事项由传统的人工渠

道受理、办审、推送，转到通过智能办税渠道网上申请、在线办审、线上推送。特别是

在2020年受到新冠肺炎疫情的影响，传统办税缴费模式受到严重冲击，此后网上办税、

“非接触式”办税获得长足发展，并在提升纳税人满意度评价、提高税务部门办税效率、

实现“以数治税”等方面显现出巨大优势，税务部门将各类网上办税渠道加以梳理综合

形成“网上办税”模式。

本文主要以问卷调查法，获取“网上办税”模式下纳税人满意度评价的现实反馈，

为后续研究提供数据支撑，以模糊综合评价法把问卷调查中从问题出发的各个定性评价

数据，转变为定量评价，从而实现“网上办税”模式下纳税人满意度评价研究，为解决

当前基层税务部门在“网上办税”模式下发现服务不足之处，精准整改提升提供可能。

结果发现在“网上办税”模式下，税务部门为提高办税缴费效率、提升服务质效，大幅

改善办税硬件，创新服务措施等努力提升纳税人满意度的行为，并不能呈正比的提升纳

税人满意度，在配套服务措施、纳税人在“网上办税”模式下的学习成本等方面，甚至

产生纳税人满意度较低的结果。基于以上结论，本文建议税务部门从三个方面着手，精

准改善提升。一是开展新知识专项培训，提升人员履职能力，优化培训方式，注重工作

人员学历和专业技能培养，保证培训质量，打造以业务精英为核心的专业团队。二是降

低纳税服务获取门槛，推出针对小规模纳税人的服务措施，梳理服务流程，精简服务措

施，集中力量重点服务。三是紧跟税收征管改革步伐，统合网上办税渠道，推进发票电

子化改革，做好业务全过程辅导，合理分散纳税人学习负担，精准出台服务措施。

关键词：网上办税模式，纳税人满意度评价，纳税服务

I

II

ResearchonTaxpayerSatisfactionEvaluationandImprovement

StrategyundertheOnlineTaxMode

—TakeYaoduDistrictofLinfenCityasanexample

ABSTRACT

Taxmodernizationisthemaindevelopmentdirectionofcurrenttaxwork,whichrelies

onthedevelopmentofinformationtechnology,Internettechnologyanddigitaloffice

technology.Intermsoftaxservice,moreandmoretax-relatedmattersareaccepted,reviewed

andpushedthroughtraditionalmanualchannels,andtransferredtoonlineapplication,online

reviewandonlinepushthroughintelligenttaxchannels.Inparticular,undertheinfluenceof

theCOVID-19in2020,thetraditionaltaxpaymentmodelhasbeenseverelyimpacted,online

taxandnon-contacttaxhavemadegreatprogress,andunderthesituationofshowinggreat

advantagesinimprovingtaxpayersatisfactionevaluation,improvingthetaxefficiencyofthe

taxdepartment,andachievingtaxbynumbers,variousonlinetaxchannelshavebeen