国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务3.doc

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务3

1．1．（）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

客户保持

客户关怀

客户价值认知

客户忠诚

2．2.客户的忠诚类型不包括（）

信赖忠诚

垄断忠诚

潜在忠诚

历史忠诚

3．3.客户的转换成本不包括（）

时间和精力

情感

环境

经济

4．4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）

购买时的挑选时间

对价格的敏感程度

对品牌的关注程度

客户购买产品的次数

5．以下属于客户忠诚度内涵的是（）。

态度取向和行为重复

态度取向和消费观念

客户忠诚和价值取向

态度取向