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物业管理机构设立方案及运作模式

第一节物业管理机构运作模式

一、建立三位一体共管机制

业主、建设单位和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、建设单位、物业服务企业相互配合，共同营造美丽的家园。结合项目的服务定位，物业公司以类似物业成熟管理经验为基础，我们设想在内引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。

监督机构

监督机构

业主物业服务质量监督小组或业主委员会

指导机构公司执行机构物业服务中心

指导机构

公司

执行机构

物业服务中心

图5.1物业管理服务“三位一体模式”

图5.1物业管理服务“三位一体模式”

（一）监督机构——业主物业服务质量监督小组或业主委员会

物管始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我们将采取下列措施：

1.项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；

2.业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；

3.通过小区宣传栏、小区文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、小区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；

4.定期召开业主座谈会，听取意见；

5.定期进行服务满意度调查，征求业主意见；

6.开通服务质量监督电话，听取业主意见。

（二）指导机构——公司

可通过行使以下权利，对物管及物业服务中心的服务行为进行指导。

1.审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；

2.组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；

3.可通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；

4.可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；

5.对管理服务的重大事项进行审议。

（三）执行机构——物业服务中心

物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对业主和公司负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。

1.依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；

2.建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发公司共同检查、监督、管理，维系钢都花园良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；

3.各项管理服务严格遵照公司ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求及程序；

4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

5.按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。

6.作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告。

7.及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议。

二、建立二级质量管理体系

我公司将察考多年的物业管理操作实践，注重积累，并不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的服务质量二级督导体系，成为维护物业服务品质的重要保证。

服务质量二级督导体系在公司总部将整合质量管理、酒店管理、工程管理、安保管理等各专业资源成立服务质量督导委员会、在各物业服务中心设立督导专员，从而形成自上而下的管理体系和组织枢纽。服务质量二级督导体系将整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。

作为重点项目之一，公司将为配备优秀的督导人员，确保公司督导体系在项目内的贯彻实施。同时，我们还将建立服务中心内部督导体系，由物业服务中心经理、督导专员、各部门主管分级对环境维护、秩序维护服务、工程维保服务质量进行自查、定期检查及不定期抽查，对服务品质进行实时监控，发现问题及时整改。在公司层面，我们则将通过各职能部门、专业公司加强在各专项服务上的监督和指导职能。通过二级质量管理体系的实施，能切实保障的服务品质。

第二节物业服务工作计划

一、前期介入阶段

序号

项目

工作内容

计划时间

1

组建机构

A、人员招聘

B、人员培训考核。

C、人员上岗及试运行。

物业交付

前三个月

2

办公后勤

A、管理用房办公用品配置。

B、安排员工用房。

C、物资配备。

物业交付

前三个月

3

制定与完善各管理规章制度

A、严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本小区的各项操作规范。

B、结合小区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。

物业交付前三个月到日常实施阶段

4

物业验收

与接管

依据接管验收标准，逐项严格进行审查。

对不合格项目，备案并督促责任部门整改。

进行复验。

继续整改。

符合接管标准后办理书面移交手续。

制作“备忘录