客户服务管理 课件 项目五 客户沟通-2.pptx

客户服务与管理

项目五客户沟通

辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标

知识目标

1.了解客户沟通的内容；

2.理解客户沟通的方式；

3.掌握客户沟通的技巧；

4.掌握不同类型客户的沟通策略。

能力目标

1.能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略；

2.能够熟练运用语言和非语言沟通技巧。

任务二客户沟通的方式

语言沟通

语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等，涉及到生活的各个方面，是人们交流、交换和学习的最有效途径。

面对面沟通

语言沟通（一）口头沟通

口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流，是日常生活中最常采用的沟通形式，常见方式包括面对面沟通、电话沟通等。

面对面沟通

座谈会

邀请客户联谊

举办促销活动

面对面沟通

语言沟通（二）书面沟通

书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。

书面沟通可以是正式的或非正式的，可长可短，可以使写作人能够从容地表达自己的意思，词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。

书面材料是准确而可信的证据。

书面文本还可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。书面材料传达信息的准确性高。

2.书面沟通的特点

1.书面沟通的含义

面对面沟通

语言沟通（二）书面沟通3.书面沟通的原则

原则

描述

完整（complete）

职业文书应完整的