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客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗
学习目标知识目标1.了解呼出型和呼入型业务的类型；2.掌握呼出型和呼入型业务的基本流程；3.了解网店客户服务的概念和作用；4.理解网店客服销售流程；5.理解网店客服售后服务管理内容。能力目标1.能够运用呼入和呼出业务服务技巧掌握与客户通话的主动权；2.能够根据网店客服销售接待的基本流程和客户进行沟通；3.能够较好的处理网店售后工作。
任务三网店客服业务处理
网店客户服务概述一（一）网店客服的含义网店客户服务是网店的一种服务形式，通过网络向客户提供咨询和售后等相关服务，通常被称为网店客服。（二）网店客服的重要性提高店铺的销售额提高客户的购物体验提高客户对店铺的忠诚度改善店铺的服务数据降低店铺的经营风险
网店客服销售流程（一）销售接待二迎接问好接待咨询推荐商品促成订单处理异议回复及时，给客户留下好印象—拒绝长时间无响应，冷漠待客用词热情生动，提升客户体验站在客户的立场，让客户留得更久产品专业知识丰富建议搭配适当的表情符明确自身的优势参考一些店内的历史数据，有意识地把店铺中销售的商品进行统计和划分重视买家的利益利用“怕买不到”的心理利用顾客希望快点拿到商品的心理采用“二选其一”的问话技巧帮助准顾客挑选巧妙反问积极推荐
网店客服销售流程二（二）催付（三）订单处理等待买家付款买家已付款卖家已发货交易成功交易关闭
网店客服售后服务（一）售后服务的重要性三提升客户的满意度，获取优质口碑提升复购率降低店铺的负面影响
网店客服售后服务（二）售后服务管理三A订单处理C管理评价反思、保持良好心态、及时回复、客观解释B维权申诉D客户关系维护
客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗
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