客户服务管理 课件 项目七 客户投诉处理-2.pptx

客户服务与管理项目七处理客户投诉辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解客户投诉的含义和意义；2.理解客户投诉的原因和类型；3.了解客户投诉的心理需求；4.了解客户投诉的原则；5.掌握客户投诉的流程；6.掌握客户投诉处理的技巧和方法。能力目标1.能够正确分析客户投诉的原因和类型；2.能够独立使用恰当的技巧和方法处理客户投诉；3.能够按照客户服务基本流程处理客户投诉。

任务二解决客户投诉

客户投诉处理的原则一态度积极尊重客户迅速处理专业规范

客户投诉的处理流程二记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价

处理客户投诉的技巧（一）一般投诉的处理技巧三ListenShareClarifyIllustrate让客户先释放情绪善于运用肢体语言仔细确认问题所在（倾听）（分担）（澄清）（陈述）Ask（要求）

处理客户投诉的技巧（二）严重投诉的处理技巧三ControlListenEstablishApologize控制自己的情绪(控制)（倾听）（建立共鸣）（道歉）Resolve（解决）倾听客户的诉说.建立与客户的共鸣向客户表示歉意提出应急和预见性的方案

有效处理客户投诉的方法四“一站式”沟通“一站式”服务“一站式”的资源调配首接责任制一站式服务将企业的经营目标及企业的服务宗旨展现给大众使用传播媒介，树立良好的企业形象以海报、公告牌等形式对消费者给出服务承诺.按照有关规定向消费者保证企业工作人员与消费者直接接触，向消费者表达企业的具体承诺服务承诺法

有效处理客户投诉的方法四“一站式”沟通“一站式”服务“一站式”的资源调配首接责任制一站式服务将企业的经营目标及企业的服务宗旨展现给大众使用传播媒介，树立良好的企业形象以海报、公告牌等形式对消费者给出服务承诺.按照有关规定向消费者保证企业工作人员与消费者直接接触，向消费者表达企业的具体承诺服务承诺法打折免除费用经济赔偿精神赔偿补偿关照法认真聆听客户需求收集客户相关有效信息，分析细节态度真诚，减少摩擦制订方案，邀请客户参与其中方案执行力度大，客户问题快解决五步工作法

有效处理客户投诉的方法三保证设施设备运营的安全和效率针对不同功能区添加完善相应的硬件服务设施注重细节善于听取客户提出的意见和建议变通法确认客户投诉内容的可靠性明确责任划分替换法第三方可以根据双方的需求及事件发生的原委帮助双方找到平衡点，化解矛盾。外部评审法

客户投诉处理禁忌五坦诚相告，做好记录请教同事或上级避免不懂装懂语言含糊倾听客户，让客户发泄不满真诚致歉，对客户表示理解冷静分析，委婉表明自己的观点商量一个双方都能接受的解决方案与客户争辩不卑不亢言语要委婉使用命令的语气

客户投诉处理禁忌五故意拖延不作为以权限受到限制为由回应客户以一定的利益补偿回应客户对客户置之不理学会有效沟通采取一些照顾客户面子的方法直接拒绝客户批评和讽刺客户发生肢体冲突

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