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口腔诊所顾客服务满意度评价管理制度

一、总则

1.目的

为全面、客观、及时地了解顾客对本口腔诊所服务的满意度，持续改进服务质量，提升顾客体验，增强诊所的市场竞争力，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于在本口腔诊所接受诊疗服务的所有顾客，以及参与顾客服务过程的全体医护人员、行政后勤人员等。

3.基本原则

（1）客观性原则：评价过程及结果应基于真实的顾客反馈，不受主观偏见干扰。

（2）全面性原则：涵盖服务的各个环节、各个层面，包括医疗技术、医护态度、就诊环境、收费合理性等。

（3）及时性原则：定期收集评价数据，迅速分析处理，确保问题能够得到及时解决。

二、评价指标体系

1.医疗技术

（1）治疗效果：牙齿修复是否牢固美观、疾病治疗是否彻底、症状缓解程度等。

（2）诊断准确性：初次诊断与后续实际病情的相符情况，有无误诊、漏诊。

（3）操作规范性：医护人员在治疗过程中的手法、流程是否符合专业标准。

2.医护服务

（1）态度亲和度：医护人员与顾客沟通时的语气、表情、耐心程度。

（2）沟通有效性：能否清晰解释病情、治疗方案，倾听并解答顾客疑问。

（3）响应及时性：顾客呼叫、咨询时的回应速度，包括电话、线上咨询及现场等待时间。

3.就诊环境

（1）卫生状况：诊所各区域的清洁程度，器械消毒是否严格规范。

（2）舒适性：候诊区座椅、温度调节、照明等设施是否舒适，诊疗室布局是否合理。

（3）秩序管理：排队叫号秩序、人员分流引导是否有序。

4.收费合理性

（1）价格透明度：收费项目、标准是否提前明确告知顾客，有无隐藏费用。

（2）性价比：顾客对所接受服务质量与价格匹配程度的感知。

5.后续跟进

（1）回访质量：回访电话、短信内容的实用性，回访人员态度及解决问题的能力。

（2）复诊安排：对需要复诊顾客的提醒及时性、复诊流程便捷性。

三、评价方式

1.现场问卷调查

（1）在顾客就诊结束后，由前台工作人员或指定的引导员向顾客发放纸质问卷，问卷采用匿名形式，内容涵盖各项评价指标，采用李克特五级量表（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）供顾客勾选。

（2）问卷发放率应不低于当日就诊顾客人数的80%，回收率不低于发放率的70%。对于不识字或不方便填写问卷的顾客，可由工作人员通过询问方式代填。

2.线上评价

（1）通过诊所官方微信公众号、小程序、网站等平台设置在线评价入口，顾客可在就诊后自主登录进行评价，评价内容与现场问卷一致，系统自动收集整理数据。

（2）在发送预约提醒、治疗后注意事项等短信时，附带评价链接，引导顾客参与线上评价，提高参与度。

3.电话回访

（1）客服人员定期对就诊顾客进行电话回访，重点回访接受复杂治疗、多次复诊或曾反馈问题的顾客，询问其对服务的满意度及意见建议，回访内容详细记录。

（2）电话回访应在顾客治疗结束后1-3天内进行，特殊情况可适当延长，但不超过7天，回访覆盖率每月不低于上月就诊总人数的30%。

4.顾客投诉分析

（1）设立专门的顾客投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、意见箱等，由专人负责收集整理投诉信息，详细记录投诉内容、时间、涉及人员及处理结果。

（2）定期对投诉案例进行分类汇总，将投诉问题转化为满意度评价的反向指标，深度剖析问题根源，作为服务改进的重要依据。

四、数据收集与整理

1.数据收集人员

（1）现场问卷由前台工作人员及引导员负责收集，确保问卷完整无遗漏，并及时交予数据统计员。

（2）线上评价数据由网络运营人员定期导出，进行初步筛选，剔除无效数据（如重复提交、恶意填写等）后移交。

（3）电话回访数据由客服人员详细记录在专门的回访台账上，每周汇总上报。

（4）投诉数据由投诉处理专员负责整理归档，实时更新投诉数据库。

2.数据整理频率

（1）每日对现场问卷及线上评价数据进行整理，剔除无效问卷后录入电子表格，按周进行初步统计分析，生成周度数据报告。

（2）电话回访数据每周汇总一次，结合当周现场及线上数据综合分析，每月形成完整的月度数据报告。

（3）投诉数据实时更新，每月进行集中分类分析，与满意度评价数据交叉比对，为服务改进提供精准方向。

五、数据分析与结果应用

1.数据分析方法

（1）采用描述性统计分析，计算各项评价指标的满意度得分均值、众数、中位数，直观了解顾客整体满意度水平及集中趋势。

（2）运用对比分析，定期对比不同时间段、不同科室、不同医护人员的满意度数据，找出差异点及波动原因。

（3）借助关联分析，探索不同因素（如年龄、性别、治疗项目等）与满意度之间的潜在关系，为精准服务提供参考。

2.结果分级

（1）根据综合满意度得分，将结果分为四个等级：

非常满意：得分在90分（含）以上，服务表现卓越，可树立为典范，总结经验在诊所内部推广。

满意：得分在80-8