沟通技巧在优质护理工作中的运用.ppt

************************目录护患沟通现状护患沟通不良的原因沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧第20页,共37页，星期六，2024年，5月一分钟效应学会倾听交谈的艺术非语言性的沟通护患沟通的基本方法及技巧第21页,共37页，星期六，2024年，5月入院时多介绍一分钟晨间护理时多问候一分钟床边交班时多停留一分钟操作时多解释一分钟手术前多说明一分钟手术后多安慰一分钟出院时多关照一分钟一分钟效应把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！第22页,共37页，星期六，2024年，5月倾听是成功的右手，说服是成功的左手。学会倾听第23页,共37页，星期六，2024年，5月你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术”。听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。学会聆听，用心听，虚心听。你真的听懂他的意思了吗？请记住第24页,共37页，星期六，2024年，5月表现同理心是关键同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。沟通的灵魂—同理心(1)先处理心情，再处理事情。(2)立场要坚定，态度要热情。同理心的两大准则：第25页,共37页，星期六，2024年，5月倾听的要求保持适度目光接触教育背景不同肯定的点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势有技巧的发问重述：你的意思是......避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色第26页,共37页，星期六，2024年，5月一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。交谈的艺术－－如何提升你的表达能力、说明力第27页,共37页，星期六，2024年，5月交谈的意义交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。第28页,共37页，星期六，2024年，5月选择适当的称呼学会运用声音的优势多用鼓励性的语言“会问”在适当时候沉默交谈中的小技巧第29页,共37页，星期六，2024年，5月一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。（电话随访时尤甚）放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器第30页,共37页，星期六，2024年，5月哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！爷爷不怕，我们爷爷最棒了！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！多些正面赞美别人的口头禅第31页,共37页，星期六，2024年，5月会问——开放式交谈护士回答：“吃片去痛片吧。”谈话结束，信息收集不全护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？”谈话深入，信息收集、沟通畅通病人告诉护士说：“我头痛。”第32页,共37页，星期六，2024年，5月会问——开放式交谈护士回答：“你不用害怕。”谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导护士这样说：“您在担心什么？.......”交谈继续，有针对性进行心理护理术前病人跟护士说:“我有点害怕。”第33页,共37页，星期六，2024年，5月关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？您看起来好像......？据我理解，您所说的是......”会问——开放式交谈以开放性的话语问问题第34页,共37页，星期六，2024年，5月眼睛的沟通姿势／动作手势／面部表情声音／言语表情人体空间位置穿著／装饰六种非语言沟通。第35页,共37页，星期六，2024年，5月Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟JuliaBalzerRiley著，隋树杰，董国忠译.护理人际沟通[M].北京：人民卫生出版社，2010.史瑞芬.护理人际学[M].第二版.北京：人民军医出版社，2006.王锦帆.医患沟通学[M].第二版.北京：人民卫生出版社，2006.李小寒.护理中的人际沟通学[M].北京：高等教育出版社，2006.郭东方.说话的艺术