消费心理学全.ppt

**重点与难点：营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响；营销人员与消费者的冲突及转化；拒绝购买态度的转化。学生掌握要点：掌握营销服务的特点与心理效应；掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法、技巧。第159页,共198页，星期六，2024年，5月**8.1营销服务心理一、顾客进入购物消费环境的三种情况1.有明确的购买计划2.只有购买动机而没有明确的购买计划3.进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机第160页,共198页，星期六，2024年，5月**二、服务人员与消费者有效的心理沟通应做好的几方面工作1.接待2.展示3.介绍4.推荐5.促进6.成交7.送客第161页,共198页，星期六，2024年，5月**8.2营销人员对顾客心理的影响一、购买过程的心理沟通顾客为进行的顺序进入营业环境注意商品感知商品发生兴趣产生联想明确动机购买决策购买行为接待展示介绍推荐促进成交送客服务人员行为进行的顺序第162页,共198页，星期六，2024年，5月**二、优秀服务人员对顾客心理的影响优秀的服务人员，应当具备如下素质：1.形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。2.应当微笑服务。3.服务用语与行为必须规范化。4.必须服务的商品业务。5.优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推销方式。第163页,共198页，星期六，2024年，5月**8.3营销服务中的冲突及处理一、营业员与消费者的相互作用1.情绪好与积极性高的结合2.情绪好与积极性低的结合3.情绪不好与积极性高的结合4.情绪不好与积极性低的结合第164页,共198页，星期六，2024年，5月**二、妥善处理消费者抱怨消费者的抱怨是每个营业员都可能遇到的情况，再好的产品也难免会遇到受挑剔的顾客的抱怨。倾听消费者的不满是销售过程中的一部分。第165页,共198页，星期六，2024年，5月**本章复习题1、营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响；2、营销人员与消费者的冲突及转化；3、拒绝购买态度的转化。第166页,共198页，星期六，2024年，5月**第九章营销信息传播与消费心理（6学时）主要内容：9.1广告的作用机制与心理功能9.2广告创意和策划的心理策略9.3营销信息的沟通与消费心理第167页,共198页，星期六，2024年，5月**重点与难点：广告的创意、策划和实施的心理策略；营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。学生掌握要点：掌握广告的创意、策划和实施的心理策略；掌握营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。第168页,共198页，星期六，2024年，5月**9.1广告的作用机制与心理功能一、广告的概念1.广义的广告广告是一种方式，其目的在于推销商品、服务、影响舆论，博得政治支持，推进一项事业或引起刊登广告者所希望的其他反应。2.狭义的广告广告是由特定广告主以付费方式对于构思/产品或服务的非人员介绍及推广。第169页,共198页，星期六，2024年，5月**二、广告的基本功能1.将有关商品和服务的信息通告给广大消费者，激发其购买欲望，使其实施购买行为；2.在需求衷肠退市场上刺激需求在匮乏需求的市场上创造需求；3.现代广告在塑良好企业形象及与消费者沟通方面具有重要作用。第170页,共198页，星期六，2024年，5月**三、广告的心理影响作用1.认知作用2.诱导作用3.教育作用4.便利作用5.促销作用第171页,共198页，星期六，2024年，5月**9.2广告创意和策划的心理策略

一、引起注意1.加大刺激的强度2.加大刺激元素间的对比3.运用刺激物的运动变化4.力求刺激的新奇性5.增强广告的感染力第172页,共198页，星期六，2024年，5月**二、启发联想1.形象法2.暗示法3.反衬法4.讲述法5.比喻法第173页,共198页，星期六，2024年，5月**三、增进情感1.信任感2.安全感3.亲切感4.美感第174页,共198页，星期六，2024年，5月**四、强化记忆1.减少材料数量2.适当加以重复3.增进理解4.运用多种艺术形式第175页,共198页，星期六，2024年，5月**9.3营销信息的沟通与消费心理