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酒店客户投诉处理程序与规定

TOC\o1-2\h\u5553第一章投诉接收与初步处理 4

234221.1投诉接收程序 4

189991.1.1投诉接收渠道 5

231341.1酒店前台接待处 5

324851.2客房服务中心 5

52631.3客户服务 5

8341.4邮箱、微博等网络渠道 5

153011.4.1投诉接收流程 5

23902.1接收投诉时，工作人员应保持礼貌、耐心，详细记录客户投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等； 5

277792.2工作人员应尽快将投诉信息传递给相关部门或负责人； 5

30212.3对于紧急投诉，工作人员应在第一时间内报告给上级领导，并按照领导指示进行处理； 5

36332.4对于非紧急投诉，工作人员应在1小时内完成信息传递。 5

302512.4.1投诉分类 5

2501.1服务类投诉：包括客房服务、餐饮服务、前台服务等； 5

101811.2设施类投诉：包括房间设施、公共设施等； 5

285221.3安全类投诉：包括消防安全、客房安全等； 5

285051.4其他投诉：包括噪音、卫生等问题。 5

25951.4.1投诉登记 5

195712.1投诉登记表应包括以下内容：投诉人信息、投诉时间、投诉事项、投诉类别、投诉处理情况等； 5

261522.2投诉登记表应按照时间顺序进行整理、归档，便于查询和分析； 5

279162.3投诉登记表应由专人负责管理，保证信息准确、完整。 5

149872.3.1投诉处理责任部门 5

207341.1客房投诉：由客房部门负责； 5

247061.2餐饮投诉：由餐饮部门负责； 5

26321.3前台投诉：由前台部门负责； 5

207861.4其他投诉：由相关部门或负责人负责。 5

20981.4.1初步处理流程 6

303772.1接到投诉后，相关部门应在1小时内作出回应，了解投诉具体情况； 6

32802.2针对投诉事项，相关部门应在2小时内制定出初步处理方案； 6

45802.3对于涉及多个部门的投诉，应由总协调人负责协调相关部门共同处理； 6

101112.4相关部门应在处理过程中保持与投诉人的沟通，及时告知处理进展； 6

178782.5处理完毕后，相关部门应向投诉人反馈处理结果，并征询投诉人满意度； 6

92872.6对于投诉处理结果，相关部门应进行总结分析，不断改进服务质量。 6

6086第二章投诉调查与分析 6

80052.6.1投诉调查的目的 6

305932.6.2调查方法 6

93652.6.3调查流程 6

138722.6.4服务态度问题 6

185112.6.5服务质量问题 7

186442.6.6沟通不畅问题 7

162682.6.7管理不善问题 7

234822.6.8时间趋势分析 7

27172.6.9空间趋势分析 7

98232.6.10客户类型趋势分析 7

4602.6.11原因趋势分析 7

11162第三章投诉响应与回复 7

249342.6.12响应时限原则 7

123012.6.13特殊情况处理 8

58592.6.14回复模板 8

166852.6.15回复规范 9

246692.6.16反馈时限 9

146792.6.17反馈方式 9

63292.6.18反馈内容 9

20947第四章投诉处理与解决 9

77322.6.19积极响应原则 9

65832.6.20客户至上原则 10

282042.6.21公正客观原则 10

84482.6.22及时沟通原则 10

103342.6.23持续改进原则 10

249282.6.24及时安抚客户情绪 10

319912.6.25深入了解投诉原因 10

313762.6.26制定解决方案 10

256262.6.27实施解决方案 10

179642.6.28跟踪回访 10

130162.6.29评估处理效果 11

100752.6.30总结经验教训 11

1732.6.31完善投诉处理机制 11

237662.6.32提升服务质量 11

10738第五章客户满意度提升 11

41062.6.33调