房地产深度研究 -地产、商业和物业企业在社区治理中的数字化新机遇.pdf

社区是城市生活的基本单元，它不仅承载了日常的居住、生活与社交功能，更是连接个体与公

共空间的纽带，也孕育着诸多商业市场与发展机遇。据不完全统计，目前我国拥有超过20多万个社

区单元，并且这一数量仍在持续增长。

近几年，社区治理话题逐渐受到关注，但面对日益复杂的治理需求与居民多样化的生活期待，

问题与矛盾不断涌现。克而瑞通过大量调研与访谈，从业委会、物业企业、居委会及相关部门等多

方视角出发，全面梳理了社区基层治理中的核心痛点与数字化赋能需求，建议通过数字化赋能社区

治理，希望为参与社区建设、运营和服务的房地产上下游行业企业提供有价值的思考。

近年来，中共中央、国务院密集出台了一系列政策支持社区基层治理，这些政策强调在党的领

导下，实现政府治理、社会调节、居民自治的良性互动，推动基层治理向法治化、科学化、精细化

和智能化方向发展。2023年，中央社会工作部的组建标志着基层治理进入新阶段，对整体性、系统

性和协同性提出更高要求。

居委会、业委会和物业服务企业共同构成了我国社区基层治理的“三驾马车”，在社区基层治

理的实践中，多元参与方远不止这三者，还有党建引领、行政机关、志愿者等等，但其在当前人们

不断提升的基层社区治理需求中面临的痛点和挑战极具代表性。小区是基层社区的关键节点，共同

组成了社区基层核心部分，多元主体在社区基层治理中的交互与协作职中，潜藏着企业数智赋能的

市场机会。

业委会对物业项目的实际影响重大，从环境整洁到市场价格均与其工作息息相关。然而，其工

作所需的知识与技能十分庞杂。调研数据显示，86%的受访业主认为业委会在专业知识和技能方面

存在显著不足，尤其在征询流程、财务管理、政策解读、合同审查及复杂问题处理上能力欠缺。这

种不足限制了治理效能，对科学决策和权威性带来挑战。另有90%的反馈指出业委会在信息收集、

管理和分析方面存在短板，影响决策质量和执行效率。

由于业委会成员需由业主担任，专业性问题难以通过内部选拔解决，亟需外部助力。地产、商

业、物业企业通过提供数字化工具、数据运营服务及专项服务，有望在这一过程中挖掘更多共赢机

会。

根据我国法规，居委会作为居民自治组织，却长期承担大量行政条线任务，占据工作量的一半

以上。台账填报、迎检和评比活动耗费了大量时间，压缩了居委会为居民提供精细化服务的空间，

影响社区治理的深度与精度，公共服务供需也难以匹配。克而瑞调研数据显示，居委会面临的主要

难点包括资源有限（78%）、行政事务繁琐（65%）和权责界限模糊（68%）。资源不足限制了居

委会推进社区建设和提供精细服务的能力，而繁重行政事务则使其难以专注核心治理工作。

居委会的自治属性，决定了其获得的直接资源支撑肯定难以匹配“行政”级别的工作要求。所

以居委会层面提升社区基层治理效能的正确方向并不是如何利用捉襟见肘的资源完成所有的任务，

而是如何能够通过市场机制，将“工作”与“矛盾”变成市场与需求，吸引包括地产、商业、物业

项目在内的多元主体主动切入社区的运转之中，激发基层社区活力，优化社区服务体验。

随着社会发展和生活品质要求的提高，物业服务企业正承受着成本与绩效的双重压力。人力成

本持续攀升，占总成本比重不断增加，而高流失率导致招聘与培训效果有限。同时，物业费调整长

期停滞，盈利空间被压缩，营业收入下滑，不盈利项目不得不选择抛盘止损。收入下降与成本上升

的双重压力，使许多物业企业陷入服务水平与整体营收螺旋下降的恶性循环，住宅物业满意度整体

呈现下滑趋势。

前瞻性的头部物业企业已认识到，面对刚性上涨的人力成本，唯有将服务模式从依赖人力的传

统模式转型为以数智技术为核心的智慧化服务，才能拓宽发展空间。同时，通过拓展服务范围，从

基础的“四保一服”延伸至资产管理、数智赋能和能源优化等领域，才能为社区提供真正优质的服

务，实现社区基层治理的多元共赢。

尽管业委会面临急需专业组织赋能提效的困境、居委会遭遇资源短缺的难题、物业服务在从

“人治”到“智治”转型中艰难挣扎，但困境之中亦孕育着诸多新机遇。参与社区建设、运营和服

务的房地产上下游行业企业，若能把握机遇，必将重塑社区格局，开启全新发展篇章。

对于社区项目而言，业主委员会兼具决策与运营双重职能，是对专业性要求极高的组织，其业

务范围和复杂性甚至超过了一般的小型企业。然而，由于我国业主委员会长期以来缺乏法人地位、

支付渠道不畅、分工不够专业以及服务内容分散等问题，始终未能获得与其需求匹配的服务支持。

通过调研发现，业主委员会对第三方服务的需求具有明显的层次。其中，法律与合规服务的