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[单位名称]银行业保险业消费投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范本单位银行业保险业消费投诉处理工作，切实保护消费者合法权益，提升服务质量与行业形象，依据相关法律法规及监管要求，结合本单位实际情况，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于本单位各级机构及全体员工涉及银行业保险业产品与服务消费投诉的受理、调查、处理、反馈等全流程管理。

第二章投诉渠道与受理

第三条设立多元化投诉渠道，确保消费者便捷申诉：

1.客服热线：设立专用号码，保障[X]×[X]人工接听，实时记录投诉信息，接听人员应于通话结束[X]分钟内完成工单录入。

2.营业网点：在各网点显著位置公示投诉邮箱、二维码及现场投诉登记簿，大堂经理负责引导消费者填写，确保纸质投诉记录[X]小时内转至后台处理部门。

3.线上平台：官网、手机银行APP设专门投诉板块，消费者提交后系统自动推送提醒，后台人员[X]工作日内人工确认接收。

第四条投诉受理要求：

1.首问负责制：首位接待人员负责全程跟踪，直至投诉移交处理环节，不得推诿，需向消费者明确告知后续流程及预计时长。

2.信息完整性：详细记录投诉人姓名、联系方式、产品服务详情、诉求要点，模糊不清处当场核实补充，确保受理投诉一次性信息收集到位。

第三章投诉处理流程

第五条分类处理：依据投诉复杂程度与紧急性，分为简易投诉（当场或[X]个工作日内解决）、一般投诉（[X]-[X]工作日办结）、疑难投诉（超[X]工作日需专项小组处理），分别建立对应处理流程与时效标准。

第六条调查核实：

1.一般投诉由业务主管部门[X]工作日内启动调查，调阅业务档案、系统记录，询问涉事员工，形成书面报告；疑难投诉成立跨部门小组，组长[X]日内制定调查方案，成员分工协作，[X]工作日内完成深度核查。

2.调查全程应与投诉人保持适度沟通，每[X]个工作日反馈进展，必要时实地走访或第三方取证。

第七条处理决策：

1.根据调查结果，责任部门[X]工作日内拟定解决方案，遵循公平合理、补偿适度原则，涉及资金赔付经财务合规审核，重大方案提交管理层审议。

2.对于系统性问题引发多起投诉，启动风险预警与业务整改机制，从根源完善制度流程，整改计划[X]日内报监管部门备案（如有要求）。

第四章反馈与回访

第八条处理结果反馈：

1.简易投诉当场或电话告知，[X]小时内短信确认；一般投诉书面回复，内容涵盖处理结果、依据、后续建议，自办结日起[X]个工作日内送达，附反馈签收单；疑难投诉当面沟通解释，提供详尽报告，[X]日内跟踪回访满意度。

2.反馈形式尊重消费者意愿，可邮寄、电邮、APP推送等，确保可查可追溯。

第九条回访机制：

1.客服部门[X]工作日内回访，询问满意度、新诉求，如实记录回访录音存档[X]年；不满意件二次核查，[X]日内重新拟定方案再反馈，直至消费者认可或达监管办结标准。

2.定期梳理回访数据，分析投诉热点、处理短板，按季形成报告供管理层决策优化服务参考。

第五章内部监督与考核

第十条内部监督：

1.风险管理部门按季抽检投诉档案，检查流程合规、处理时效、档案完整性，发现问题[X]日内通报整改，跟踪复查；内部审计每年专项审计，将投诉处理纳入风控审计重点，出具审计意见督促长效改进。

2.建立投诉处理内部通报机制，每月公示各部门投诉量、解决率、满意度排名，激励先进、鞭策落后。

第十一条考核问责：

1.将投诉处理成效与部门、员工绩效考核挂钩，权重不低于[X]%，扣分项含超期未结、二次投诉、严重违规致投诉升级等，加分项为优质处理获消费者表扬等。

2.对因故意或重大过失引发恶性投诉、损害单位声誉员工，依规给予警告、罚款、调岗直至解除劳动合同处分；涉嫌违法移交司法机关。

第六章与监管部门沟通

第十二条按时报备：每月[X]日前向监管报送投诉统计报表，内容合规、数据准确；重大群体性投诉、监管关注事项[X]小时内书面报告，随时响应后续调查询问，配合提供资料。

第十三条积极整改：认真落实监管意见，制定整改清单，明确责任时限，整改完成[X]日内反馈报告，举一反三防范类似问题，主动汇报后续管控成效争取监管认可。

第七章附则

第十四条本制度由[制度制定部门]负责解释修订，根据法律法规及监管动态每年至少评估一次，适时优化调整，重大修改经管理层审议、公示后实施。

第十五条本制度自发布之日起生效，以往相关规定冲突部分以本制度为准，各分支机构、业务条线应严格遵照执行，确保全单位投诉处理规范统一、高效有序。