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酒店预定服务流程与标准

TOC\o1-2\h\u14929第一章酒店预定服务概述 4

146411.1预定服务定义 4

251151.2预定服务目的 4

1195第二章预定服务流程 4

233562.1客户需求收集 4

67122.1.1接听客户电话或接待客户来访时，热情礼貌地问候，并询问客户的基本需求，包括入住日期、退房日期、房型、人数等。 4

237852.1.2根据客户需求，了解客户对房间设施、餐饮服务、交通位置等方面的特殊要求，并做好记录。 5

324712.1.3在收集客户需求时，注意保持沟通的连贯性和有效性，避免遗漏客户的重要信息。 5

246382.2预定信息确认 5

58602.2.1对客户需求进行整理，确认房型、价格、入住日期等信息，并向客户说明酒店的相关政策。 5

43662.2.2针对客户提出的特殊要求，与相关部门沟通，确认是否能够满足，并在预定系统中做好备注。 5

317872.2.3向客户确认预定信息，包括房间类型、价格、入住日期、退房日期等，并告知客户预定号。 5

210432.3预定处理与确认 5

239202.3.1在预定系统中录入客户信息，包括姓名、联系方式、预定日期、房型、价格等。 5

228882.3.2根据客户需求，为客人安排合适的房间，并在系统中标记为“已预定”。 5

315892.3.3向客户发送预定确认邮件或短信，内容包括房间类型、价格、入住日期、退房日期、预定号等。 5

181632.3.4若客户需要更改预定信息，及时与客户沟通，根据实际情况进行调整，并在系统中更新相关信息。 5

138612.4预定变更与取消 5

326862.4.1客户提出预定变更需求时，了解变更原因，并在系统中查询可变更的房型、价格等信息。 5

306322.4.2根据客户需求，为客户安排新的房间，并在系统中更新预定信息。 5

10632.4.3若客户需要取消预定，向客户说明取消政策，并在系统中将预定状态更改为“已取消”。 5

273512.4.4对已取消的预定，及时与相关部门沟通，保证房间资源得到合理利用。 5

5615第三章客户资料管理 6

112953.1客户资料收集 6

174993.1.1收集渠道 6

183543.1.2收集内容 6

10833.1.3收集原则 6

150753.2客户资料分类 6

210763.2.1分类标准 6

64553.2.2分类方法 6

78403.3客户资料保密与维护 7

151353.3.1保密措施 7

283233.3.2维护措施 7

19329第四章价格与优惠政策 7

223604.1房价查询与确认 7

292984.1.1查询房价流程 7

131784.1.2确认房价标准 7

37894.2优惠政策制定与执行 8

248964.2.1优惠政策制定 8

157644.2.2优惠政策执行 8

273274.3价格调整与通知 8

95294.3.1价格调整流程 8

221564.3.2价格通知 9

27709第五章预定确认与通知 9

26555.1预定确认方式 9

158205.1.1客户通过电话、网络平台或现场等方式提交预定申请后，酒店需在第一时间内进行预定确认。 9

142655.1.2确认方式包括口头确认和书面确认。口头确认是指通过电话或现场沟通方式，明确告知客户预定成功，并告知客户预定号等相关信息；书面确认是指通过邮件、短信等方式，将预定信息以文字形式发送给客户。 9

51865.1.3确认过程中，需核实客户身份信息，保证预定的真实性，避免恶意预定。 9

191735.2预定确认时间 9

1835.2.1酒店应在客户提交预定申请后30分钟内完成预定确认工作。 9

222125.2.2若客户在非工作时间提交预定申请，酒店应在下一个工作日内的第一个小时内完成预定确认。 9

81935.2.3对于需要特殊处理或审批的预定，确认时间可根据实际情况适当延长，但需提前告知客户。 9

31475.3预定变更通知 9

125065.3.1客户在预定后如需对预定信息进行修改，包括但不限于入住时间、退房时间、房间类型等，需及时通知酒店。 9

6665.3.2酒店在接到客户变更通知后，应在30分钟内完成变更确认，并告知客户新的预定信息。 9