网络基础设施建设项目技术支持服务水平协议（SLA）.docx

《网络基础设施建设项目技术支持服务水平协议（SLA）》

甲方（服务需求方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

乙方（服务提供方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

鉴于甲方在网络基础设施建设项目中需要乙方提供专业的技术支持服务，为明确双方的权利和义务，确保服务质量和效率，特制定本服务水平协议。

一、服务范围

1.乙方将为甲方的网络基础设施建设项目提供全方位的技术支持服务，包括但不限于网络设备（如路由器、交换机、防火墙等）、服务器、存储系统、操作系统、应用软件等的安装、配置、维护、故障排除以及性能优化。

2.针对甲方在网络基础设施使用过程中遇到的技术问题，乙方提供7×24小时的远程技术支持服务，通过电话、电子邮件、远程桌面连接等方式及时响应并解决问题。对于需要现场处理的故障，乙方将在规定的时间内派遣技术人员到达甲方指定地点进行处理。

二、服务响应时间

1.紧急故障响应：对于导致网络基础设施大面积瘫痪或关键业务系统中断的紧急故障，乙方应在接到甲方通知后15分钟内响应，并在1小时内提供初步的故障诊断和解决方案。如需要现场处理，乙方技术人员应在2小时内到达甲方现场（不可抗力因素除外）。

2.重大故障响应：对于影响网络基础设施部分功能或业务系统性能严重下降的重大故障，乙方应在30分钟内响应，在2小时内提供故障诊断和解决方案。如需现场处理，技术人员应在4小时内到达现场。

3.一般故障响应：对于其他不影响业务系统正常运行的一般故障，乙方应在1小时内响应，在4小时内提供解决方案或安排现场处理，技术人员应在8小时内到达现场。

三、故障解决时间

1.紧急故障：乙方应在到达现场后4小时内恢复网络基础设施或业务系统的基本运行，确保关键业务能够正常开展。在24小时内彻底解决故障根源，使系统恢复到正常状态。

2.重大故障：乙方应在到达现场后8小时内解决故障，使受影响的功能或业务系统恢复正常运行，并在48小时内完成对故障根源的排查和修复，防止故障再次发生。

3.一般故障：乙方应在到达现场后24小时内解决故障，确保网络基础设施和业务系统恢复正常。

四、服务可用性

1.乙方承诺确保甲方网络基础设施的整体服务可用性达到[X]%以上，服务可用性计算公式为：（总服务时间故障停机时间）/总服务时间×100%。其中，总服务时间以月为统计周期。

2.如因乙方原因导致服务可用性未达到承诺标准，乙方应按照相应比例向甲方返还当月服务费用。返还比例计算公式为：（承诺服务可用性实际服务可用性）/承诺服务可用性×当月服务费用。

五、技术人员资质与培训

1.乙方派遣的技术人员应具备相关的专业资质和丰富的实践经验，至少拥有[相关技术认证名称]等认证证书，并熟悉甲方网络基础设施所采用的技术架构和产品。

2.乙方应定期为其技术人员提供技术培训和更新课程，确保技术人员能够掌握最新的技术知识和行业动态，以便更好地为甲方提供服务。同时，乙方应根据甲方网络基础设施的技术更新和业务需求变化，为甲方提供相应的技术培训服务，使甲方的技术人员能够熟练掌握网络基础设施的操作和维护技能。培训内容和时间安排由双方协商确定。

六、服务报告与沟通

1.乙方应每月向甲方提交一份详细的服务报告，报告内容包括服务请求数量、故障处理情况、服务响应时间、故障解决时间、服务可用性统计等信息，以便甲方了解乙方的服务质量和效果。

2.双方应建立定期的沟通机制，每周举行一次服务工作会议（可通过电话会议或视频会议的形式），共同讨论服务过程中遇到的问题、解决方案以及服务改进计划。此外，乙方应在处理重大故障或服务变更时，及时与甲方沟通并提供详细的情况说明和处理建议。

七、服务费用与支付方式

1.甲方按照以下方式向乙方支付技术支持服务费用：每月服务费用为人民币[大写金额]元整（小写：￥[阿拉伯数字金额]元）。甲方应在每月服务期满后的[X]个工作日内将服务费用支付至乙方指定的银行账户。

2.如因乙方服务未达到本协议约定的标准，甲方有权按照相应条款扣除部分服务费用或要求乙方进行赔偿。

八、违约责任

1.若乙方未按照本协议约定的服务响应时间或故障解决时间提供服务，每逾期一次，应按照当月服务费用的[X%]向甲方支付违约金。如因乙方逾期服务导致甲方遭受重大损失（如业务中断造成的经济损失、数据丢失等），乙方应承担全部赔偿责任。

2.若乙方技术人员在服务过程中因故意或重大过失导致甲方网络基础设施损坏或数据丢失，乙方应负责修复或恢复数据，并承担因此给甲方造成的全部损失。

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