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南京航空航天大学《质量管理》知识点笔记

第一章导论：质量与质量管理概述

1.1质量的定义与发展

质量的定义：

国际标准化组织（ISO9000）定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

广义定义：质量不仅指产品的性能与属性，还涵盖服务和过程的可靠性、适应性与满意度。

质量发展的历程：

早期阶段：以产品的检验为主，注重发现问题。

工业化阶段：引入标准化与工艺控制，开始强调预防。

全面质量管理阶段：强调全过程控制和全员参与。

现代阶段：注重质量与价值、客户体验和可持续发展的融合。

1.2质量管理的定义与范畴

质量管理定义：通过制定质量方针、目标与措施，协调组织内部的资源和流程以实现质量目标的活动。

质量管理的范畴：

质量策划：确定质量目标和实现目标的路径。

质量控制：在生产过程中，通过监测和测量确保质量稳定。

质量保证：通过标准化、审核和验证保证质量满足客户需求。

质量改进：持续改进产品、服务和流程，提升客户满意度。

1.3质量管理的意义

经济层面：通过减少浪费和提升效率，提高企业盈利能力。

社会层面：满足消费者需求，提高社会资源利用率。

竞争层面：质量是企业参与市场竞争的重要手段，提高品牌影响力和市场份额。

第二章质量管理基础理论

2.1质量的特性与要素

质量的三大特性：

功能性特性：产品或服务的基本功能能否满足用户需求。

可靠性特性：产品的使用寿命和性能的稳定性。

感知性特性：用户的主观感受，如设计美感、品牌影响等。

质量的要素：

人：员工的素质与能力。

机：生产设备与技术。

料：原材料的质量。

法：生产过程中的方法与标准。

环：生产和服务的环境条件。

2.2质量管理的基本原则

以顾客为关注焦点：质量的最终评价来自顾客的满意程度。

全员参与：质量管理需要组织中每个成员的共同努力。

过程方法：将活动作为一系列相互关联的过程进行管理。

持续改进：质量管理是一项不断优化的过程。

基于事实的决策：利用数据和信息进行科学分析和决策。

互利的供应商关系：通过供应链管理提升质量和竞争力。

2.3质量成本

质量成本的构成：

预防成本：用于防止质量问题的成本，如培训、质量策划。

鉴定成本：用于检测产品或服务是否符合质量要求的成本。

内部故障成本：产品未出厂前发生的质量问题的成本，如返工、废品处理。

外部故障成本：产品交付后发生的质量问题的成本，如保修、召回。

质量成本管理的目标：通过优化质量成本分配，降低总成本，提高产品和服务的竞争力。

第三章质量管理工具与方法

3.1传统质量管理工具

检查表：记录和分析过程中的质量问题。

直方图：展示数据的分布情况，判断生产过程的稳定性。

鱼骨图（因果分析图）：找出问题的根本原因，分析质量问题的成因。

帕累托图：按照重要性排列质量问题，找出关键问题。

控制图：监控生产过程中的数据变化，识别异常波动。

散点图：分析变量之间的相关性。

3.2新型质量管理工具

亲和图：将复杂的信息分组，揭示数据之间的逻辑关系。

系统图：通过层次化分析，找到实现目标的具体路径。

矩阵图：分析不同要素之间的关系及其强度。

过程决策程序图（PDPC）：预测过程中的潜在问题并制定预防措施。

3.3六西格玛管理工具

六西格玛定义：通过统计分析和流程优化，将产品缺陷减少到百万分之3.4以内的管理方法。

DMAIC方法：

定义（Define）：确定项目目标和客户需求。

测量（Measure）：测量当前流程性能，收集数据。

分析（Analyze）：分析数据，找出根本问题。

改进（Improve）：设计并实施解决方案。

控制（Control）：制定控制计划，确保改进成果持续。

第四章全面质量管理（TQM）

4.1TQM的核心思想

以顾客为中心：不仅满足当前客户需求，还需预见未来需求。

全员参与：员工是质量改进的重要力量，全员参与是质量管理的基础。

持续改进：质量管理是一个动态过程，需要不断优化和创新。

以数据为驱动：通过数据分析和事实判断进行决策。

4.2TQM的实施步骤

质量策划：明确质量目标，制定改进计划。

质量控制：通过监控与检查确保计划的执行。

质量保证：形成标准化流程与制度。

质量改进：根据实际运行情况，持续优化流程和结果。

4.3TQM的主要方法

PDCA循环：

计划（Plan）：设定目标，制定计划。

执行（Do）：按计划实施操作。

检查（Check）：分析执行效果与目标的差距。

行动（Act）：总结经验，完善流程。

QFD（质量功能展开）：将客户需求转化为具体的技术和操作要求，确保产品设计满足用户需求。

零缺陷管理：强调“第一次就把事情做对”，追求零缺陷。

第五章质量认证与标准化

5.1质量认证

概念：通过第三方机构验证产品、服务或管理体系符合相关标准的过程。

主要类型：

产品认证：如ISO9