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南京航空航天大学《质量管理》知识点笔记

第一章导论：质量与质量管理概述

1.1质量的定义与发展

•质量的定义：

o国际标准化组织（ISO9000）定义：质量是“一

组固有特性满足要求的程度”。

o广义定义：质量不仅指产品的性能与属性，还涵

盖服务和过程的可靠性、适应性与满意度。

•质量发展的历程：

o早期阶段：以产品的检验为主，注重发现问题。

o工业化阶段：引入标准化与工艺控制，开始强调

预防。

o全面质量管理阶段：强调全过程控制和全员参与。

o现代阶段：注重质量与价值、客户体验和可持续

发展的融合。

1.2质量管理的定义与范畴

•质量管理定义：通过制定质量方针、目标与措施，协

调组织内部的资源和流程以实现质量目标的活动。

•质量管理的范畴：

o质量策划：确定质量目标和实现目标的路径。

o质量控制：在生产过程中，通过监测和测量确保

质量稳定。

o质量保证：通过标准化、审核和验证保证质量满

足客户需求。

o质量改进：持续改进产品、服务和流程，提升客

户满意度。

1.3质量管理的意义

•经济层面：通过减少浪费和提升效率，提高企业盈利

能力。

•社会层面：满足消费者需求，提高社会资源利用率。

•竞争层面：质量是企业参与市场竞争的重要手段，提

高品牌影响力和市场份额。

第二章质量管理基础理论

2.1质量的特性与要素

•质量的三大特性：

o功能性特性：产品或服务的基本功能能否满足用

户需求。

o可靠性特性：产品的使用寿命和性能的稳定性。

o感知性特性：用户的主观感受，如设计美感、品

牌影响等。

•质量的要素：

o人：员工的素质与能力。

o机：生产设备与技术。

o料：原材料的质量。

o法：生产过程中的方法与标准。

o环：生产和服务的环境条件。

2.2质量管理的基本原则

•以顾客为关注焦点：质量的最终评价来自顾客的满意

程度。

•全员参与：质量管理需要组织中每个成员的共同努力。

•过程方法：将活动作为一系列相互关联的过程进行管

理。

•持续改进：质量管理是一项不断优化的过程。

•基于事实的决策：利用数据和信息进行科学分析和决

策。

•互利的供应商关系：通过供应链管理提升质量和竞争

力。

2.3质量成本

•质量成本的构成：

o预防成本：用于防止质量问题的成本，如培训、

质量策划。

o鉴定成本：用于检测产品或服务是否符合质量要

求的成本。

o内部故障成本：产品未出厂前发生的质量问题的

成本，如返工、废品处理。

o外部故障成本：产品交付后发生的质量问题的成

本，如保修、召回。

•质量成本管理的目标：通过优化质量成本分配，降低

总成本，提高产品和服务的竞争力。

第三章质量管理工具与方法

3.1传统质量管理工具

•检查表：记录和分析过程中的质量问题。

•直方图：展示数据的分布情况，判断生产过程的稳定

性。

•鱼骨图（因果分析图）：找出问题的根本原因，分析

质量问题的成因。

•帕累托图：按照重要性排列质量问题，找出关键问题。

•控制图：监控生产过程中的数据变化，识别异常波动。

•散点图：分析变量之间的相关性。

3.2新