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物业公司公共区域报修制度

一、目的

为确保物业公共区域设施设备的正常运行，及时高效地处理各类报修问题，提升物业服务质量，特制定本报修制度。

二、适用范围

本制度适用于物业管理区域内所有公共区域，包括但不限于楼道、电梯、配电室、水泵房、停车场、花园、公共卫生间、活动中心等区域的设施设备报修管理。

三、报修流程

1.报修渠道

电话报修：设立24小时报修专线[电话号码]，业主、租户及物业工作人员发现公共区域设施设备故障或损坏，可随时拨打该号码进行报修。接听人员应详细记录报修人姓名、联系方式、报修位置、故障描述等信息，并复述确认无误。

线上报修：通过物业官方APP或微信公众号中的报修功能模块，报修人按照系统提示填写相关信息提交报修申请，系统自动生成报修单号并推送至物业维修管理后台，同时向报修人发送报修已受理提示信息。

现场报修：在物业客服中心设立报修接待处，报修人可直接前往填写《公共区域设施设备报修登记表》，接待人员当面核实信息后，立即将报修任务录入系统。

2.报修受理

无论通过何种报修渠道，物业客服人员或维修调度员在接到报修信息后5分钟内完成信息录入与初步审核，判断报修事项的紧急程度，按照紧急报修（如电梯困人、水管爆裂、停电等严重影响业主正常生活或安全的情况）、一般报修（如楼道灯损坏、公共门锁故障等不影响整体正常使用但需及时修复的问题）、普通报修（如墙面轻微污损、非关键区域的地砖松动等可在一定时间内安排修复的事项）进行分类标注。

对于紧急报修，立即启动应急维修预案，通知距离现场最近的维修人员在10分钟内赶赴现场处理；一般报修安排在30分钟内安排维修人员对接并预估维修时间；普通报修在2小时内确定维修计划并反馈给报修人大致维修安排。

3.维修派工

维修调度员根据报修分类及维修人员技能特长、当前工作负荷等情况，合理调配维修人员。通过对讲机、手机工作APP等方式向维修人员下达维修任务指令，明确告知报修地点、故障详情及维修要求，并同步发送包含报修信息的电子工单至维修人员手持终端，确保维修人员可随时查阅。

维修人员接到任务后5分钟内回复调度员确认接收，如遇特殊情况无法承接任务，需立即说明原因，调度员重新安排人员，确保维修任务无缝衔接。

4.现场维修

维修人员携带必要的工具及备用材料赶赴报修现场，到达后首先向报修联系人出示工作证件表明身份，再次核对报修信息，如发现实际故障与报修描述不符或存在新增问题，及时与调度员沟通更新工单内容。

严格按照维修操作规程及相关技术标准进行维修作业，对于紧急故障，采取临时应急措施先恢复设施设备基本功能，缓解对业主的影响，后续再安排彻底修复；一般及普通维修确保一次性修复到位，维修过程中尽量减少对周边环境及业主的干扰，做好现场防护与清理工作，产生的维修垃圾及时清运至指定地点。

5.维修验收

维修完成后，维修人员通知报修人或物业相关区域负责人进行现场验收。对于小型维修项目，报修人当场检查维修效果，确认设施设备运行正常、故障已排除后，在维修人员手持终端的电子工单上签字确认；对于大型复杂维修工程，由物业工程主管组织专业技术人员会同报修人按照维修方案及相关验收规范进行联合验收，填写《公共区域维修工程验收报告》，详细记录验收结果，各方签字确认。

如验收不通过，维修人员需当场明确整改措施与再次验收时间，重新投入维修工作直至验收合格。

6.维修回访

客服人员在维修完成后的24小时内对报修人进行电话回访，询问对维修服务的满意度，了解设施设备维修后是否正常运行，是否还有其他问题或建议。回访结果详细记录在《维修回访记录表》中，对于不满意的情况，深入了解原因，如属于维修质量问题，立即安排维修人员再次上门处理；如涉及服务态度等其他方面，及时反馈至相关部门及人员进行整改优化，并将整改结果反馈给报修人，直至报修人满意为止。

四、维修时限

1.紧急报修：从报修受理至维修完成恢复正常运行，原则上不超过2小时，特殊复杂情况经物业经理批准可延长至4小时，但需每小时向报修人及受影响业主通报维修进展情况，确保业主知情权，最大限度减少不利影响。

2.一般报修：维修时限为4-8小时，维修人员需在规定时间内完成维修及现场清理工作，确保设施设备正常运转，不影响公共区域日常使用功能，维修完成后及时向报修人反馈维修结果。

3.普通报修：根据维修任务量及材料准备情况，一般要求在24-48小时内完成维修作业，如遇节假日或特殊材料采购周期较长等因素，适当顺延，但需提前向报修人说明情况并取得谅解，期间做好临时安全警示及防护措施。

五、维修档案管理

1.建立完善的公共区域报修维修档案库，由物业客服部专人负责整理归档。每一次报修产生的《公共区域设施设备报修登记表》、维修工单、验收报告、回访记录等资料均按照