(10)行业IT运维标准白皮书-运维组织与流程规范.pdf

运维组织与流程参考规范目录

目录

目录ii

1概述4

1.1目的4

1.2适用对象4

1.3术语、定义和缩略语4

1.3.1术语和定义4

1.3.2缩略语5

2运维组织管理6

2.1运维组织架构6

2.2岗位职责6

2.2.1运维经理6

2.2.2运行维护组7

2.2.3技术管理组7

2.2.4应用系统管理组8

2.2.5安全质量管理组8

2.3绩效考核8

2.3.1概述8

2.3.2选择绩效考核指标的原则9

2.3.3绩效考核指标9

2.3.4评分办法9

2.3.5绩效考核频率10

2.3.6绩效考核流程10

2.3.7绩效考核结果的利用10

3运维流程制度规范11

3.1层次化的管理制度体系11

3.1.1总体指导方针11

3.1.2流程制度规范11

3.1.3操作指导手册12

文档版本01(2019)版权所有©华为技术有限公司ii

运维组织与流程参考规范目录

3.1.4操作表单12

3.2运维流程规范13

3.2.1事件管理13

3.2.2问题管理16

3.2.3配置管理18

3.2.4变更管理20

3.2.5服务请求履行23

3.2.6访问管理25

3.2.7容量管理26

3.2.8可用性管理28

文档版本01(2019)版权所有©华为技术有限公司iii

运维组织与流程参考规范1概述

1概述

1.1目的

本文件描述了华为统一运维服务在运维组织、流程管理方面的规范，在保证客户信息

系统稳定运行的同时，帮助提升IT效能，确保以高质量的运维服务，灵活应对快速变

化的业务需求。

1.2适用对象

本白皮书适用于华为行业运维服务销售和服务交付等相关人员。

1.3术语、定义和缩略语

1.3.1术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

IT服务

由IT服务提供商向一个或多