燃气公司客户服务中心管理制度.pdf

燃气公司客户服务中心管理制度

客服中心服务管理体系及标准规范

第一部分客户服务标准规范

一、服务宗旨

服务第一、用户至上

二、服务理念

始于用户需求,终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺

我们向您提供优质高效的专业服务,顾客至上的热情服务,让您充分享受到使用

开心气,放心气,实现满意一百、放心一百的服务承诺，

安全、可靠、源源不断的天然气供应1、

2、亲切诚恳的回访服务态度

3、快捷优质的安装、维修

4、准时守约的入户服务

5、准确抄录燃气表读数

四、现场管理标准规范

1、客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在工作现场喧哗、

打闹、会客。

2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

3、工作时间原则上不接听私人电话,除了特殊情况,急事,外,经部门经理同意

后应尽快处理。

4、坐席人员应使用规范服务用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与客

户闲聊。

5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作鞋,并将更换下来的

鞋子摆放在固定位置,保持环境整齐。

工作台上禁止放置食品、水杯,以防止意外。6、

7、交接班时,应按坐席顺序排队进入,交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步,

不允许大声喧哗,以免影响他人工作,保持工作现场的相对安静。

8、交接班时应清点好桌上的物品,检查设备,若出现问题及时找交班人或营业

厅主管。

9、交班后应尽快撤离台席,避免过多人员滞留在台席上,保持工作现场秩序井

然。

10、爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备的整洁。

五、营业厅环境标准规范

1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物,

2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐,无积尘,

3、各类业务宣传单、册摆放整齐,数量适中,

4、营业柜台上干净、无灰尘,无废弃物,

2

5、办公设施、物品统一摆放,整齐有序,

电脑显示器摆放角度一致,6、

7、办公桌上放置办公用品整齐、美观,禁止堆放与工作无关的物品。

六、营业人员业务办理标准规范

1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力,业务知识全面,一专多能,操作快

捷、熟练、准确,

2、当客户前来咨询业务时,应认真聆听,了解客户需求,耐心解释,简明扼要作

介绍,并尝试主动促进,

3、当客户明示所要办理的业务时,营业员应根据不同情况答复,

4、为客户办理业务时,营业员应主动为客户填写业务受理表,并主动告知客户

咨询电话,

5、推行限时服务,减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时,明示业

务引导员引导等候的客户前来办理业务,

6、收取资费时,营业员必须唱收唱付,

7当客户催促时,营业员应做好安抚工作,客户着急时,必须稳定客户情绪,当客

户出现错误时,营业员应耐心解释指导或示范,严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批

评客户的现象,当客户对服务工作提出建议时,营业员应诚恳接受,并表示感激,

3

8、当计算机系统出现故障或运行缓慢时,营业员应视不同情况礼貌地向等候的

客户作出解释,并征询客户意见,灵活处理,

9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时,应区别情况给

予适当解释,

10、为客户办理完业务后,营业员必须核定客户的需求是否全部满足,若客户表

示感激时,应虚心回复。

第二章员工仪容仪表及行为规范

一、仪容仪表

1、员工应按规定着公司统一下发的工装,且工装应熨烫平整,并保持干净、无

破损,鞋子应保持清洁。

2、头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头不宜太长,女性职员长发应用发夹固

定,指甲不能留太长,应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色,男性职员上岗

时不宜留太长的胡须,应经常进行修剪。

3、口腔,保持清洁,上班前注意不要吃带有异味的食品。

二、行为规范

1.工作态度

?服从领导安排和工作调配,积极为公司的发展献计献策。

?严于职守——遵守本公司一切规章制度,忠于职守,不擅自离岗、串岗,爱惜

公物,减少损耗。

4

?正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得敷衍塞责或阳奉阴

违。

?团结协作——各部门分工明确,职责清楚,遇到部门之间的问题不得互相推诿,

应积极协调,部门之间、员工之间要互相配合,同心协力